Centrarse en el cliente se vuelve cada vez más importante para las organizaciones. En tiempos de aislamiento social, el foco en el usuario y su experiencia se vuelve todavía más relevante para el éxito de los negocios.

Usuario en el centro de los servicios, personalización y customer journey son conceptos que se escuchan cada vez más en las conferencias sobre tecnología y negocios. La experiencia del usuario es una pieza fundamental de las estrategias de las organizaciones en un mundo que vira hacia lo digital.

No importa en qué mercado o segmento de negocio opera una compañía: todas las empresas están transformándose digitalmente, repensando sus negocios y pasando de un modelo centrado en productos o servicios a un modelo con foco en el usuario.

Forrester observa en las empresas un creciente interés y adopción de competencias que permitan mejorar la experiencia de sus clientes. La compañía afirma que para el 2021 un 25 por ciento de las marcas tendrán mejoras significativas en los índices de calidad de experiencia de usuario. Esto se debe a que este año ya muchas empresas hicieron el trabajo de determinar qué es lo que realmente importa para sus clientes, identificaron proyectos y capacitaron a sus empleados para ofrecer la mejor experiencia de forma consistente.

La mejora en la experiencia del usuario, teniendo en cuenta la combinación entre la experiencia del usuario, empleado, y todos los puntos dónde éstos interactúan -desde la tecnología hasta los empleados, clientes y usuarios- es lo que permitirá a las empresas diferenciarse de sus competidores, agrega Gartner.

Para ello, tecnologías se combinan para mejorar todos los estadios del viaje del cliente, desde el primer acercamiento hasta la venta, la postventa y la fidelización.

Repensar los procesos

La consultora PWC opina que la transformación con foco en el usuario implica mucho más que un cambio tecnológico o de productos. Significa migrar de un diseño tradicional de organización, focalizado en funciones y departamentos, a uno que se enfoque en el ciclo de vida del usuario o customer journey. Se trata de tener en cuenta la experiencia del usuario en todos los momentos en que se comunica con la marca y repensar los procesos para mejorar la satisfacción y experiencia del cliente.

Existen dos herramientas que pueden utilizar las empresas para acompañar esta transformación. La primera es la creación de un mapa de la jornada del cliente, que represente todos los pasos y puntos de contacto entre el usuario y la organización. También es indispensable definir el buyer persona, es decir, el consumidor ideal, con el mayor nivel de detalle posible. Esto permitirá tener más claro el tipo de contenido a desarrollar por la compañía y los canales de comunicación adecuados, además de conocer qué pasos sigue el usuario para relacionarse con la marca y poder construir, finalmente, la imagen de marca de la compañía.

Centrarse en los datos en tiempos de incertidumbre

Las empresas pueden aprovechar los datos que han recopilado a lo largo de los años para conocer mejor a su cliente y poder tomar decisiones de forma más informada, especialmente en tiempos de incertidumbre y cambios. Al inicio de la pandemia, un informe de Salesforce ya alertaba que el comportamiento de los consumidores, negocios y sociedades estaba modificándose a un ritmo sin precedentes. Los clientes empezaron a priorizar mucho más las experiencias digitales y valorar las nuevas ofertas digitales introducidas por las compañías en la pandemia.

Las tecnologías de Big Data y analytics se verán impulsadas por la pandemia por la necesidad de los gobiernos y centros de salud de utilizar toda la información disponible para recopilar y analizar información relacionada al seguimiento de personas infectadas. Sin embargo, también serán ampliamente utilizadas por las empresas para facilitar la recolección y análisis de datos, ayudarlas a reconvertirse digitalmente y ofrecer una mejor experiencia a sus clientes. Un informe de Fortune Business Insight indica que el mercado global de Big Data tendrá un crecimiento importante en los próximos años al pasar de 41.300 millones de dólares en 2019 a 116.000 millones de dólares al cierre de 2027.

Estar donde el cliente quiere estar

Las personas están cada vez más conectadas y prefieren múltiples canales para relacionarse con las empresas. Incluso, se inclinan a empezar una conversación en un canal y continuarla en otro. Por ello, la omnicanalidad no implica únicamente ofrecer múltiples canales de contacto sino una experiencia consistente en cada punto del viaje del cliente.

La pandemia del covid-19 y la explosión de la virtualidad y la compra online impulsó aún más el uso de canales digitales para relacionarse con las empresas. A los tradicionales canales telefónicos y presenciales se sumaron canales digitales y servicios de mensajería instantánea.

WhatsApp es una de las plataformas de comunicación más utilizadas por los consumidores y su tráfico creció exponencialmente a partir de la pandemia. Por ello, las empresas están intentando poco a poco estar cada vez más presentes en esa plataforma. De acuerdo con la propia compañía, actualmente más de 2.000 millones de personas utilizan WhatsApp en 180 países y cerca de 175 millones de personas alrededor del mundo envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business, su solución para empresas. WhatsApp es principalmente utilizado por las empresas para servicios de atención al cliente y recientemente se abrió la posibilidad de hacer compras directamente desde el chat.

Es el momento de fidelizar y prepararse para la recuperación

Poner al usuario en el centro permite no solo mejorar su experiencia sino también fidelizarlo como cliente. La pandemia puso presión en las economías y el 2021 se aproxima como un año difícil para las ventas. La tecnología y enfoque en el usuario permite retener a los clientes ofreciéndoles experiencias personalizadas, tanto en el mundo analógico como en el digital.

Además del uso de datos para conocer al cliente, se trata de aprovechar tecnología para convertir el dato en conocimiento y automatizar acciones para facilitar los seguimientos.

El uso de tecnologías para mejorar las experiencias de usuarios, además, permitirá a las empresas estar mejor preparadas para la recuperación económica y aprovechar rápidamente la demanda emergente.

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