Facebook, Instagram, Whatsapp y los chatbots son las estrellas actuales de la atención al cliente. Se estima que los bots pueden reducir de interacción con los clientes a 4 minutos.

Según un estudio titulado “Impactos tecnológicos en el minorista”, realizado por IDC por encargo de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, a pesar de la importancia de los medios físicos, en promedio, las plataformas digitales ya generan hasta el 59.8 % de los ingresos de los retailers.

Actualmente, más del 90% de los minoristas utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para sus ventas. Esto se debe en parte al aumento significativo (+40%) en el acceso a las redes sociales durante la pandemia, el cual llevó a las empresas a la exploración de nuevos canales de venta que les permitieran agregar funcionalidades de marketplace e incluso, más recientemente, nuevos métodos de pago como WhatsApp Pay.

Además, más del 69% de los minoristas utilizan la información que genera el cliente en entornos virtuales para generar comunicaciones personalizadas o programas de fidelización. Sin embargo, el problema radica en que el 76% de la información generada por el cliente es procesada por soluciones propias -o patentadas- de gestión de comunicaciones y relaciones con el cliente. Como resultado, el 34% de los datos son procesados internamente o desde el centro de datos contratado por la empresa (hosting, co-ubicación). A la anterior cifra se le suma que hasta 30% de los minoristas no recopilan comentarios de sus clientes en lo absoluto.

Asimismo, según las conclusiones del estudio, los comerciantes enlistan que los mayores desafíos que enfrentan en cuanto a la comunicación y el compromiso del cliente durante son: dificultad para brindar el soporte y servicio al cliente virtual adecuados; poder comprender y sopesar las necesidades del negocio con respecto a las necesidades de los clientes; saber aprovechar mejor las soluciones y tecnología ya existentes dentro de la compañía y saber crear una buena experiencia de compra digital para los clientes.

Respecto de este último punto, 36% de los encuestados reconocen tener problemas para crear dicha experiencia optimizada.

“Sin dudas, los minoristas deben construir alianzas y plataformas integradas para crear una estrategia omnicanal que integre a los espacios físicos y virtuales (comercio electrónico, redes sociales, llamadas y/o aplicaciones) a través de múltiples canales y prácticas de seguridad y privacidad para generar confianza digital y mejor la experiencia del cliente”, explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.

Desde Infobip a su vez recomiendan que una eficaz manera de reducir los tiempos de espera y de respuesta de los clientes en materia de soporte y atención, es implementando chatbots de palabras clave o  chatbots NPL  capaces de gestionar casos de soporte de baja complejidad, aligerando así la carga de los agentes físicos, quienes podrán usar su tiempo y experiencia para dar resolución a casos de mayor dificultad.

“Un chatbot de PLN o NPL (por sus siglas en inglés) es un chatbot que utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intención de un usuario y brindar un apoyo más valioso. Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional más natural y fluida”, finaliza Martinez Viademonte.

Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones omnicanal de compromiso, identidad, autenticación de usuario y centro de contacto de Infobip ayudan a las empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la retención de clientes.

Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip se ha expandido a más de 65 oficinas en seis continentes. Ofrece tecnología construida de forma nativa con la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y “cosas” en más de 190 países conectados directamente a más de 650 redes de telecomunicaciones. Infobip se estableció en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el director ejecutivo Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.

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