Carolina Prada y Cristian Zaninovich son jóvenes profesionales argentinos y se la jugaron. En medio de la incertidumbre que generaba un nuevo gobierno, a principios de año fundaron una clínica en Nordelta. Esta es la historia.  

P: ¿Qué fue lo que los llevó a fundar Dept y qué diferencial ofrece la clínica frente a otras en el mercado?

R: En el 2024 decidimos materializar un sueño que veníamos teniendo hacía un tiempo los dos. Queríamos crear una clínica especializada en cirugías plásticas y reconstructivas pero que garantice la centralidad en el paciente y su salud con una mirada integral. Si bien yo soy médica, no ejerzo la medicina y mi foco y expertise hoy en día está enfocado en el desarrollo, gestión y administración de negocios por lo cual con Cristian hacemos la dupla perfecta.

Es muy común que muchos negocios definan como estrategia ir por cantidad, por muchos pacientes, muchas cirugías descuidando no sólo al paciente y su salud sino también la calidad del servicio punta a punta.

En nuestro caso el foco de la estrategia y nuestro diferencial está la centralidad en el paciente, es decir poner al paciente en centro de todas nuestras decisiones, escucharlos, entenderlos y buscar juntos la mejor solución. La personalización tanto en la atención como en los tratamientos, el acompañamiento minucioso y una experiencia del paciente diferencial en donde como compañía diseñamos cuál es la experiencia que queremos que vivan nuestros pacientes desde el primer contacto que tienen con Dept e implementamos los procesos necesarios para poder entregar esas experiencias sin fricciones y mantener la calidad de nuestro servicio con cada paciente.

Consideramos fundamental contar con una sólida estrategia 360° en la cual nosotros como fundadores aportamos los conocimientos médicos, la visión de negocio y contratamos a los mejores para implementar las acciones necesarias y llevar a la realidad esa estrategia. Tenemos especialistas en Marketing, Experiencia cliente, Procesos, así como también en comunicaciones, redes, diseño gráfico entre otras.

Sumado a esto, para tener una cadena de valor completa seleccionamos a los mejores proveedores en lo que respecta a insumos médicos, tecnología y capacitación. Son nuestros aliados para poder mantener los estándares de excelencia y calidad que nuestros pacientes se merecen.

Por otro lado, algo que también considero que es parte de nuestro diferencial es la ubicación. Tener consultorios en San Isidro, Palermo y Nordelta nos garantiza estar cerca de donde están nuestros pacientes. Después de la pandemia la gente cuida mucho su tiempo y no quieren perderlo en desplazamientos innecesarios por lo cual es fundamental para nosotros poder simplificarles este punto y estar cerca de sus casas. A su vez, complementamos esto con consultas virtuales para poder satisfacer las necesidades de todos nuestros pacientes, por ejemplo, los que viven en el interior del país o en el extranjero.

Otro diferencial es DEPT Uomo que surge por la necesidad de crear un espacio exclusivo para hombres, pensado desde lo masculino hacia lo masculino. Con las necesidades estéticas actuales y con la más alta tecnología y experiencia en el área médica, nuestro objetivo es lograr una armonización y una naturalidad que respondan a las necesidades estéticas de cada hombre. DEPT Uomo es un espacio cuidado y reservado para la estética masculina.

¿Cómo se posiciona Dept para atraer y retener pacientes?

Nuestra estrategia es posicionarnos como la clínica de cirugías plásticas y tratamientos estéticos que tiene una mirada integral y que incluye el concepto de experiencia del paciente. Diseñamos la experiencia que queremos que vivan los pacientes en cada interacción/contacto que tienen con la empresa, definimos los procesos que hay detrás para lograr una experiencia que supere las expectativas de nuestros pacientes, monitoreamos constantemente, escuchamos a nuestros pacientes, obtenemos retroalimentación para detectar qué cosas estamos haciendo bien y qué oportunidades de mejora tenemos. En base a este análisis definimos planes de acción para garantizar un proceso de mejora continua y superarnos día a día.

Además, estamos atentos a las tendencias y novedades de la industria para garantizar a nuestros pacientes las mejores técnicas, tecnologías, procedimientos.

Por ejemplo, trabajamos con implantes mamarios de última generación que cuentan con un chip, por lo que el paciente en cualquier parte del mundo lo puede escanear y saber perfectamente lo que tiene colocado. Otra técnica revolucionaria es el cultivo de fibroblastos, donde se toma una pequeña muestra de piel detrás de la oreja, esta muestra se utiliza para realizar un cultivo de los propios fibroblastos del paciente, que en esta zona tienen cronológicamente diez años menos que los fibroblastos de la cara. Estos fibroblastos se mantienen congelados, de la misma forma que se hace con las células madre, y permite al paciente colocarse los mismos como si fuera una mesoterapia durante el resto de su vida, ya que cada vez que se utilizan, se deja una reserva para poder volver a realizar la replicación. Estos fibroblastos al ser colocados actúan como un agente antienvejecimiento, y también se utilizan para el tratamiento de cicatrices.

P: ¿Cómo manejan en Dept la formación continua de su personal, tanto en términos médicos como de gestión y atención al cliente?

R: En términos médicos hice una pequeña introducción en la pregunta anterior. Asistir a congresos internacionales y cursos locales es crucial para que nuestros profesionales se mantengan actualizados y en línea con las nuevas tendencias de tratamientos a nivel internacional. En cuanto a la atención al cliente, se hacen reuniones semanales donde se busca permanentemente la mejora continua de los procesos, detectando errores y solucionándolos, tomando el proceso como algo dinámico que requiere revisión continua.

P: ¿Cómo manejan la transparencia en los resultados y expectativas de los pacientes? ¿Qué estrategias tienen para evitar situaciones de insatisfacción o expectativas irreales?

R: En este punto es clave la relación médico paciente. Dar el tiempo suficiente en la consulta, asesorando y acompañando al paciente en sus decisiones, poniendo al paciente en el centro, el cual es el objetivo principal de nuestra clínica, ayuda a evitar estas situaciones de insatisfacción o expectativas irreales.

Tomarnos el tiempo de escuchar activamente el pedido del paciente pero sobre todo entender la necesidad profunda que hay detrás para en base a eso poder recomendarle qué procedimiento es el mejor. Muchas veces los pacientes vienen con un procedimiento en mente creyendo que ese será el que les dé el resultado que esperan y al escucharlos y entender podemos nosotros recomendarle qué es lo mejor para lograr ese objetivo.

Entonces escuchamos, entendemos, empatizamos y corroboramos con el paciente si comprendimos correctamente lo que necesita. Una vez comprendida la necesidad damos nuestra recomendación médica, explicamos beneficios, diferencias entre los distintos tratamientos y el porqué de nuestra recomendación. Escuchamos nuevamente al paciente y luego decidimos en conjunto qué hacer y cómo proceder. Involucrar al paciente en el proceso, escucharlo y no imponer nada. Sacar esa imagen de médico antigua en la que parecía que el médico era un ser superior y que el paciente no podía discutirle nada. Obviamente permitiendo que el paciente tome decisiones y de su opinión pero definiendo límites en los cuales es si o si el médico quien tiene que definir y decir para no poner en riesgo cuestiones de salud.

P: ¿Qué rol juega la innovación y la tecnología en los tratamientos que ofrecen?

Juega un rol central, siempre estamos pendientes de nuevos tratamientos o técnicas que mejoren los resultados, los tiempos de recuperación y las expectativas de los pacientes. Ya no es necesario que el paciente quede internado después de las intervenciones, las cirugías son 100% ambulatorias sin necesidad de drenajes, con pocas molestias postoperatorias y mínimas cicatrices.

R: ¿Cuáles son los limites de Dept para aplicar tratamientos? ¿Dicen que no? ¿A qué le dicen que no?

Decimos que no cuando un paciente nos pide un procedimiento o espera un resultado que no está alineado con nuestros valores. Por ejemplo, menores de edad aun con el aval de los padres, solicitudes de tratamientos o cirugías que no busquen un resultado natural o armonioso.

Si nuestro mensaje y nuestros valores están en poner al paciente en el centro, cuidando la salud de una forma integral, buscando potenciar hábitos saludables y cuando un paciente viene a buscar soluciones mágicas, en tiempos record sin pensar en su bienestar le explicamos nuestra postura, le damos nuestra recomendación médica y como institución y si el paciente no cambia de opinión y no llegamos a un acuerdo terminamos diciendo que no… entendemos que no es nuestro paciente y preferimos frenarlo antes de avanzar con una personas que busca algo que no le podemos ofrecer.

P: ¿Cómo evolucionó la facturación de Dept desde su fundación? ¿Podrían compartir algunas cifras de crecimiento o proyecciones?

R. La facturación en Dept es bastante variable mes a mes, pero estamos gratamente sorprendidos por el crecimiento que estamos teniendo. Teníamos proyectado recuperar la inversión inicial en el plazo de dos años y medio y según el crecimiento que estamos teniendo es muy probable que el plazo de recupero de inversión se reduzca en seis meses.

Algo que nos dio un buen indicio de la evolución positiva en la facturación es que pudimos apalancar y acelerar la obra que teníamos para poder abrir el consultorio re-invirtiendo los ingresos generados por las cirugías y por las consultas en las otras dos sucursales y nos permitió tener la apertura de nuestra casa central en Nordelta en el tiempo récord de 3 meses.

Por otro lado, nuestro consultorio en Nordelta también potenció y aumentó la cantidad de tratamientos estéticos ambulatorios y esto también impactó en la facturación diaria.

Si bien aún no tenemos cierre de un primer balance, nuestra proyección es incrementar exponencialmente el número de cirugías plásticas mensuales como principal ingreso y acompañar con ingresos complementarios con los tratamientos, las consulta y estamos analizando la venta de algunos productos.

P: ¿Cuál es el ticket promedio por procedimiento y cuáles son los tratamientos más solicitados en la clínica?

R: El ticket promedio varía bastante, ya que los valores de las cirugías plásticas son muy diferentes a un tratamiento de relleno con ácido hialurónico o toxina botulínica. La cirugía de implantes mamarios es el tratamiento más solicitado, ya que somos referentes en esta área. A su vez, hay pacientes que se realizan más de un tratamiento, sobre todo aquellos que vienen por tratamientos ambulatorios, en general se hacen más de un tratamiento, como toxina botulínica en tercio superior zonas y relleno con ácido hilurónico en labios. Esto tiene un valor aproximado de 300.000 pesos, y actualmente con las promociones bancarias puede abonarse ciertos días en 3 cuotas sin interés.

P: ¿Tienen planes de expansión en términos de nuevas sedes o diversificación de servicios?

R: Establecer tres sedes de atención en 6 meses fue un gran desafío y actualmente tenemos todavía mucha oportunidad para explotar al máximo la estructura que armamos. Sí te puedo decir que vamos a buscar estar en constante crecimiento, reinventarnos e innovar, no queremos dejar que el negocio llegue al estadio de madurez y estancamiento, por lo que estaremos siempre atentos a las tendencias que veamos en el mercado. Por otro lado, estamos apostando fuerte al turismo estético donde unimos el mundo del turismo con la belleza es la principal diversificación a la que estamos apuntando.

P: En términos de inversión, ¿qué porcentaje de su facturación reinvierten para mantener la clínica al día en tecnología y formación del personal?

R: Los primeros dos meses y el pos de poder abrir el consultorio de Nordelta lo máximo posible reinvertimos el 100% de los ingresos. Luego pautamos un 20% de fondo de reserva para estos distintos fines, dependiendo de los requerimientos del mes lo aumentamos.

Como te mencioné en pos de mantener la mejora continua tenemos un plan de acciones a realizar ya sea para crecimiento o por oportunidades de mejora que hayamos detectado y en equipo priorizamos las acciones analizando cuáles tendrán mayor impacto en la mejora de la experiencia de nuestros pacientes y por supuesto analizando el impacto en los indicadores del negocio.

P:¿Qué metas de crecimiento tienen para el próximo año en términos de pacientes atendidos y facturación?

R: Nuestra proyección para el próximo año es un crecimiento de 3 dígitos, aproximadamente un 150%.

Estamos enfocados en el crecimiento de nuestra nueva unidad de negocios Dept Uomo, acompañando la nueva tendencia donde los hombres se han convertido en grandes consumidores tanto de tratamientos estéticos como de intervenciones quirúrgicas. Teniendo en cuenta esto, destinamos un dia de la semana exclusivamente para la atención del público masculino para que puedan sentirse cómodos dentro del consultorio. Adicionalmente continuaremos potenciando nuestra otra unidad de negocios del turismo estético internacional.

P: ¿Han recibido algún tipo de financiación externa o inversores que apoyen su crecimiento? De ser así, ¿cuánto, a qué destinaron el dinero y qué retorno esperan ofrecerles?

R: Nosotros financiamos en un 100% nuestro proyecto. En un momento, analizamos la posibilidad de incorporar un socio inversor para utilizar esa inyección de dinero para impulsar el negocio y acelerar la apertura de Nordelta pero luego de hacer un business case terminamos priorizando el avanzar más lento pero garantizar seguir teniendo el 100% de las decisiones estratégicas y de negocio nosotros.

La inversión inicial se utilizó para el armado del consultorio de Nordelta (mobiliario, camillas, escritorios, decoración de interiores, proyector, etc), la habilitación, el desarrollo de la imagen de marca, el desarrollo de la web y las redes sociales, stockeo de insumos médicos de la mejor calidad, compra computadora, tablets para los médicos, insumos de papelería (recetarios, hojas de presupuesto brandeadas, etc), sistema de turnos online y crm para gestionar agenda médica.

También compramos insumos médicos para el consultorio de primera calidad alineados con los estándares internacionales para los tratamientos ambulatorios (toxina botulínica y ácido hialurónico)

P: ¿Cuál es tu visión a largo plazo para Dept? ¿Tienen en mente expandirse fuera de Argentina o abrir nuevas sedes en el país?

R: En primer lugar, buscaremos incorporar más profesionales y así poder ampliar la disponibilidad horaria y la cantidad de pacientes atendidos. A mediano/largo plazo tenemos en mente la apertura de nuevas sedes en el país y continuar potenciando la unidad de negocios del turismo estético internacional.

No descartamos la posibilidad de una apertura en el exterior pero queremos seguir potenciando el crecimiento nacional, dándole las mejores oportunidades de servicios a nuestros pacientes y oportunidades laborales a los excelente profesionales que tenemos en el país. 

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