Las devoluciones, el principal problema a resolver en la logística actual
A nivel global en los últimos dos años, la tasa de devolución promedio de un comercio minorista estuvo alrededor del 8% y en una ecommerce fue del 30%; indumentaria con el 50% es la categoría con mayor tasa.
Hoy, la logística inversa es el servicio más complejo de administrar y el que plantea el mayor desafío para el canal digital. Las devoluciones, reintegros y los cambios forman parte de la gestión diaria de las ventas online.
El costo de las devoluciones de productos es muy alto para las marcas y los vendedores. Según un último análisis de la empresa de logística de ecommerce Welivery, en Argentina, el año pasado gestionaron 7.000 devoluciones, y en promedio realizan la devolución mensual de 700 paquetes con logística inversa, proyectando terminar este 2022 con 8.500 devoluciones totales.
Desde la empresa de última milla, que trabaja con Mercado Libre, Shopify y Tienda Nube, y proyecta facturar este año 6 millones de dólares, explican que para una eficiente gestión de la logística inversa, resulta clave tener un sistema implementado como parte del servicio post venta, que pueda aligerar la complicación de los cambios y devoluciones, y que crear un sistema con los proveedores adecuados, puede ayudar de inmediato a reducir las horas de servicio al cliente dedicadas a los cambios y devoluciones.
“En cualquier escenario, la logística inversa supone costos adicionales que exigen optimizarla. De su buena gestión, dependerá la experiencia del comprador y la imagen de una marca. Por esto, es necesario contar con una sólida sistematización ya que sin ella no se puede ofrecer una política de devoluciones rentable y orientada al cliente. Es un servicio que un operador logístico puede ofrecer y que debe gestionarse de una manera excepcional”, explica Guido Buscetti Castro, CEO y co-fundador de Welivery.
En el mismo estudio realizado por la empresa de logística, se desprende que los consumidores valoran acceder a sus compras con la mayor celeridad posible, incluso si eso significa que el costo de envío se encarezca un poco. Hoy es clave contar con proveedores logísticos que incorporen tecnologías que posibiliten rutear los envíos, hacer tracking inteligente, cross docking, logística inversa y cuenten con integración de APIs.
Top 5 de productos con mayor tasa de devolución
Según un estudio de Observatorio Cetelem, en los últimos dos años, el ranking de los productos con mayor devolución a nivel mundial son ropa (54%), seguido por calzado (30%), electrodomésticos (15%), dispositivos móviles (14%) y accesorios para deportes (11%).
Desde la compañía logística recomiendan desde la empresa, contar con un operador logístico que de soporte en las devoluciones, permita resolver situaciones tales como no contar con personal de confianza para recoger el producto, falta de transporte para llevar el producto desde el punto de devolución hasta el lugar de origen, retraso en la gestión de la devolución en sí y daños en los productos.
