Ya no hay dudas de que los consumidores han evolucionado hacia la digitalización, por eso muchos expertos hablan de la “revolución de los clientes”. Se trata de personas que tienen una gran interacción con las compañías, pero a través de herramientas tecnológicas. Según datos de Salesforce, el 84% de los clientes cree que la experiencia que tiene con una organización es tan importante como el producto que le ofrece, mientras que el 66%, incluso, está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia.

Los hábitos del consumidor y su comportamiento se transforman continuamente. En la actualidad buscan inmediatez, buena experiencia y personalización en las respuestas de las empresas.  Y ante estos cambios constantes, el 54% de los clientes sostiene que las compañías tienen que trabajar en transformar la manera en que interactúan con ellos.

El 54% de los clientes sostiene que las compañías tienen que trabajar en transformar la manera en que interactúan con ellos.

Por eso, la experiencia de compra antes, durante y después de la venta seguirá siendo un diferenciador clave y, por lo tanto, es vital que las marcas cumplan con las crecientes expectativas de los consumidores. 

Ante este complicado escenario, muchas compañías están recurriendo a la ayuda de las herramientas tecnológicas. Entre las más elegidas se destacan las soluciones de automatización. Las empresas implementan estas tecnologías con el objetivo de lograr más eficiencia, mayores ingresos y fidelización de los clientes. Y dentro de la automatización los chatbots han conseguido un gran protagonismo.

Si a esos robots virtuales se le suman algoritmos desarrollados con Inteligencia Artificial y maching learning el asistente será, cada vez, más inteligente.

Estos asistentes virtuales permiten mantener una conversación con el usuario a través de un software que se integra a sitios web o aplicaciones de las firmas. Lo interesante es que, si a esos robots virtuales se le suman algoritmos desarrollados con Inteligencia Artificial y maching learning el asistente será, cada vez, más inteligente. ¿Cómo? Es que será capaz de ir aprendiendo mientras se utiliza y hasta podrá intuir o anticipar los deseos de los usuarios, así como también recordar sus gustos y preferencias.

Menos margen de error

Otros estudios recientes observaron que el 40% de los consumidores se ha contactado más veces con el servicio al cliente desde que comenzó la pandemia. Pero, aunque puede percibirse como una buena noticia, este incremento en el volumen de contacto presiona a los equipos de atención al cliente. Otro dato que alarma a muchas compañías es que los consumidores esperan mayor velocidad en las respuestas.

Al mismo tiempo, un reporte realizando en 2020 por una firma estadounidense destacó que el 96% de los clientes está dispuesto a dejar de comprar en las marcas donde recibe un mal servicio. El mismo estudio evidenció que el 38% las empresas de norteamericanas no alcanzaron las expectativas de los clientes. Todas estas investigaciones no hacen más que confirmar algo que muchos ya intuían: el servicio de atención al cliente es un diferenciador clave para las marcas. Pero ya no se trata de brindar una solución a un problema, o de ofrecer un buen servicio posventa, hoy es un factor determinante para comprar o no en esa tienda.

Ser o no ser

Estudios de Wunderman, reflejan que el 79% de los consumidores quiere que las marcas valoren (y muestren) lo importante que son para ella, antes de considerar una compra. En este sentido, el trato personalizado proporciona una experiencia positiva. Para el 78% de los clientes, una experiencia feliz proviene de agentes de atención informados y para un 38% se debe a la personalización, según un estudio de Genesys Global Survey que analiza el costo del servicio de atención al cliente deficiente.

Hablando puntualmente de la personalización, una investigación de Econsultancy observó que el 93% de las empresas que personalizan su servicio experimentan un aumento en las tasas de conversión.

El resultado de la tecnología

¿Es la tecnología entonces una aliada? De acuerdo a una investigación que hizo Forrester para IBM en 33 países, las empresas que fueron pioneras en la implementación de asistentes virtuales también experimentaron un impacto positivo en sus ingresos. Entre esas compañías, un 94% ya recuperó la inversión que demandó el desarrollo e implementación de la solución. Además, todos los encuestados indicaron un aumento medio del 3% de los ingresos tras el uso de los asistentes virtuales. Esta investigación descubrió también que las organizaciones podían conseguir un ahorro medio de 5,50 dólares por conversación al utilizar un asistente de IBM Watson.

La nube es otra de las tecnologías que también está cobrando protagonismo dentro del área de experiencia de usuario. Es que la adopción de una estrategia de cloud adecuada es fundamental a la hora de hablar de transformación digital. Según el estudio de IBM, la nube también es un elemento diferenciador, ya que un 44% de las empresas pioneras que implementaron agentes virtuales informaron de que han integrado completamente las estrategias de cloud en sus sistemas de servicios de atención al cliente.

La nube está cobrando protagonismo dentro del área de experiencia de usuario. La adopción de una estrategia de cloud adecuada es fundamental a la hora de hablar de transformación digital. 

Todas estas herramientas tecnológicas sumadas a otras que recién están dando sus primeros pasos localmente como la Realidad Virtual y Realidad Aumentada están cobrando popularidad entre los consumidores. Ellos sólo tienen un objetivo: tener una grata experiencia con las empresas que les venden productos y servicios. Mientras algunos pocos clientes continúan prefiriendo a una persona del otro lado de la pantalla o del celular, otro grupo -cada vez más numeroso- eligen a los robots virtuales porque, según manifiestan, suelen darles respuestas más rápidas y precisas.