Entrevista exclusiva al gerente del Meliá Cataratas: “Queremos las 6 estrellas y ser uno de los mejores hoteles del mundo”
PARQUE NACIONAL IGUAZÚ. Mynor Espinoza llegó a Iguazú en septiembre, cuando el calor y la humedad de la selva empiezan a hacerse sentir, pero no le costó adaptarse, porque es de Costa Rica. Con 40 años recién cumplidos acaba de asumir el desafío profesional de su vida: gerenciar el hotel Meliá Cataratas (ex Sheraton Iguazú) que el multimillonario árabe Ali Albwardy adquirió por u$s55 millones hace unos meses.
Albwardy no solo compró la propiedad, sino que tiene grandes planes, para el emblemático hotel situado exactamente frente a las maravillosas Cataratas del Iguazú: convertirlo en un hotel 6 estrellas, el único del país. El árabe –dueño de otros 20 hoteles distribuidos en lugares exóticos como las islas Seychelles o Tanzania- no sólo vino a hacer negocios, tiene un sueño y una visión.
Y a Mynor Espinoza le toca gerenciar el día a día de este hotel que siempre fue uno de los más importantes del país pero que, con las nuevas inversiones que se realizarán, está destinado a “cortarse” solo como el mejor, lejos, de la Argentina, según prometen sus responsables. Y claro está, uno de los mejores del mundo. “Tenés que amar este lugar”, le pidió Albwardy, un hombre cosmopolita que viaja por todo el mundo y se enamoró de las Cataratas en cuanto las conoció.
Espinoza es empleado de la cadena Meliá. Tiene estudios en Finanzas, pero se dedicó a la industria hotelera desde hace tiempo. Trabajo 7 años en México para la cadena Me, otra marca del Grupo Meliá.
Economis visitó el hotel hace un tiempo, con motivo de la visita de su dueño, el multimillonario Ali Albwardy, y dialogó con Espinoza sobre todo lo que significa ser un gerente de este espacio único, destinado a recibir –aún más en el futuro- a algunas de las personalidades más importantes del mundo, sean celebridades del espectáculo, el rock, el cine, líderes mundiales o multimillonarios asiáticos.
Sentados en un pequeño salón contiguo al lobby, mientras Ali Albwardy está a punto de recibir al gobernador Hugo Passalacqua, con quien recorrió el hotel, Espinoza se refirió a los desafíos del rol que acaba de asumir y que en gran medida tiene que ver con bajar una filosofía de trabajo, en cada detalle, a los 140 empleados –en su gran mayoría misioneros- que componen el staff del Meliá Cataratas y que están en muchos casos desde hace años trabajando aquí.
-¿Cuál es tu rol como nuevo gerente del hotel?
-Empezamos a finales de septiembre, cuando hicimos el take over del hotel y desde que llegué acá, primera tratamos de entender el mercado local, ver un poquito lo que era la oferta de hoteles de la zona, entender la idiosincrasia del argentino, porque es mi primera experiencia a nivel de Argentina, o Sudamérica, incluso. Una vez que estudié todo eso, era ir viendo cómo íbamos a proyectar todo eso en el hotel. La primera parte, la cual fundamenta mi gestión, tiene que ver con el recurso humano. Si el recurso humano está motivado, si está abierto, es mucho más fácil que el tema de estándares se aplique con mayor facilidad. La gente lo absorba con mayor facilidad y eso nos ayuda a que se avance mucho más rápido.
-¿Qué encontraste en materia de recursos humanos?
-Me encontré con que la gente tiene un gran sentido de pertenencia al hotel, porque hay gente que tiene muchos años. Y cuando hablo con ellos me cuentan mucho las historias que hay en el hotel y todo lo que ha pasado a través de los años. Y el sentido de pertenencia es la parte que los arraiga a este lugar, que los hace sentir más dueños del lugar. Y me encontré también que la gente es muy amable. Son los dos puntos importantes.
-¿Y en qué van a capacitar al staff?
-En primer lugar, tratamos que la gente entendiera qué era Meliá, cuáles eran los orígenes de la marca, qué somos, hacia dónde vamos y qué esperamos de nuestra gente. Porque en Meliá el ambiente es más familiar, todos somos familia, no es un ambiente rígido de trabajo. Es un ambiente donde buscamos el crecimiento constante de la gente, donde enseñamos a la gente a trabajar con un programa, que nosotros hemos desarrollado durante mucho tiempo, que es el programa de sostenibilidad, va hacia el apoyo de colaborador y también hacia la parte de la comunidad.
-¿Y en qué aspectos podrías mejorar? Has hecho una evaluación del staff.
-Una de las cosas que hemos trabajado es la atención al cliente y la generación de experiencia. Nosotros como marca, buscamos siempre que generar experiencia, no es sólo el tema que la gente se hospede en el hotel, que la gente venga y vaya a caminar a las Cataratas; sino que vamos más allá de eso, de venir a dormir acá al hotel. Buscamos que vaya más allá y que el aura del lugar, cuando hablo del aura del lugar, me refiero a una serie de elementos que componen el lugar se combinen para que la gente se lleve momentos memorables, eso es lo que hemos trabajado con nuestra gente. Primero para que ellos entiendan y tomen esto como parte de ellos. A qué me refiero con esto, a que la música por ejemplo sea la adecuada, el aroma sea el adecuado, que todas las áreas de huéspedes estén debidamente acomodadas, que cada platillo que los huéspedes se lleven a la boca tenga buen sabor y tengan experiencia.
-¿En qué otros hoteles estuviste antes?
-Me tocó abrir uno Me, Me es la marca life style de Meliá, ahí se habla mucho más que de la parte de habitaciones, va más allá. Es el tema de eventos, fiestas, cultura, arte.
-¿En dónde quedaba eso?
-En México.
-¿Qué significa un hotel en un lugar tan emblemático, una Maravilla del Mundo y un hotel predestinado a recibir celebridades de todo el mundo?
-Yo creo que una de las cosas más importantes, estamos intentando hacer el match perfecto. Meliá como te comentaba, una de las áreas que más trabajamos es el de la sustentabilidad y al ser un hotel que busca este tipo de proyecto a sus programas, esto viene como anillo al dedo, porque ahora estamos intentando crear, o generar algunas certificaciones, que van a ser parte integral de manejo higiénico de alimentos, manejo de residuos, y todo esto. Al estar aquí, he notado un valor agregado tremendísimo, el Meliá junto con Parques Nacionales, con la Maravilla del Mundo y todo lo que conlleva este lugar, viene dado un valor agregado a la marca Meliá.
-¿Cómo es el público de este hotel? De qué países vienen, ¿cuántos son argentinos?
-En este hotel en particular, hemos recibido, una buena cantidad de argentinos, te puedo decir que el 80%, al menos en octubre fue así. Y hoy en día ha cambiado un poco, hay un mix interesante, hoy estamos 60/40. 60% argentinos, 40% extranjeros.
-Y de extranjeros, ¿cuáles son las principales nacionalidades?
-Principalmente tenemos huéspedes de Estados Unidos, un poco de China, Japón y Europa.
-¿Cuánta gente trabaja en esta propiedad?
-Unas 140 personas.
-¿Y están planeando contratar?
-Estamos proyectando una reestructuración, o una reingeniería de posiciones, darles un valor más importante que el que ya tienen.
-¿Y en temporada alta?
-Claro, en temporadas como la que se viene tendremos que contratar gente para cubrir las ocupaciones que tenemos, siempre viene muy bien. La temporada viene bien con unas tarifas muy buenas, por arriba de 500 dólares, por tarifa. Tenemos buenas perspectivas para enero y febrero, que estamos superando los presupuestos, los ingresos que se tuvieron este año (la entrevista se hizo antes de fin de año).
-¿Cuándo tenés una tarifa alta, es porque el mercado te convalida una tarifa alta?
-Claro y nosotros como marca lo que hemos intentado hacer es que Meliá, cuando la gente dice Meliá es un posicionamiento mucho mayor y un nivel de servicio mayor de lo que tenía el hotel hace un tiempo atrás.
-Mejor que el Sheraton.
-No te lo quiero decir en palabras, sino en hechos, los reviews que aparecían antes, con los que estamos generando hoy en día con el take over que hicimos del hotel, hay otra perspectiva y otras expectativas también.
-Mynor que me podes decir de los planes que tiene Ali Albwardy, el nuevo dueño del hotel, respecto a este lugar.
-Mira es un proyecto que viene a darle un valor importante no solamente al Parque, sino a Iguazú como tal y, a Misiones incluso. Nosotros estamos creando unas expectativas muy altas del nivel de estrellas que este hotel va a tener, porque la remodelación que viene no solo va con el tema de habitaciones, sino con el tema de gastronómico y de servicios.
-El hotel es de 5 estrellas
-Sí, hoy es de 5 estrellas, pero estamos pensando llevarlo a las 6. Todas las remodelaciones y todo lo que va a suceder en cuanto al nivel de servicio y de experiencia en el hotel.
-¿Meliá ya tiene su red 6 estrellas?
-Sí, 6 estrellas tenemos, más que nada en Europa.
-¿Cuándo van a comenzar las reformas?
-Te puedo decir que es en dos etapas. La primera etapa, es reformar cierto número de habitaciones, áreas comunes, restaurante, lobbies. Y la segunda etapa, es la otra porción de habitaciones. Cuando vamos a empezar, todavía vamos a definirlo porque como te decía enero febrero, viene con unas ocupaciones tremendas y tenemos que entender el cronograma de obras para definir cuándo. Pero te podría decir que para el primer trimestre del año.
¿Tuviste algún contacto con Albwardy?
Sí, de hecho, tenemos la visita hoy en día. Es una persona muy entusiasta. Debo decirte que tiene unos hoteles en África, nos mostró un poco como maneja sus hoteles; la unión de la naturaleza con la infraestructura, y bueno ahí nos enseñaba como los elefantes, estaban literalmente a un lado del hotel, como los leones andaban ahí cerca, a los búfalos. Así que él está muy entusiasmado por donde está el hotel, incluso hay proyectos muy buenos donde va a haber un cuarto interactivo, para que la gente pueda vivir de ese cuarto el tema del parque. Hay muchos proyectos.
-¿El que invierte es el Meliá o el fondo Albwardy, dueño del hotel?
– Aquí somos un partner (socio) y la inversión viene por ambas partes.
-¿Y te pidió algo Albwardy respecto de tu gestión?
-En lo personal, que ame este hotel que es lo que pide. Que dé seguimiento puntual, a cada uno de los proyectos que estamos llevando. Y, sobre todo, lo más importante, que llevemos esto a un nivel alto de servicio.
-Decime del Gobierno de Misiones, municipal, provincial, qué experiencias has tenido, en interacción con ellos.
-Sí, desde que llegué fue lo primero que comencé a hacer, tener contacto, y, sobre todo con la gente de Parque, el intendente del Parque. Creo que uno de los éxitos que puede tener una operación de un lugar es la relación que puedas tener con la gente más importante de la zona. En el caso del intendente del parque, ya tuve una junta con ellos, están muy agradecidos por la apertura y la comunicación que se tiene, vamos a hacer muchos trabajos en conjunto. Te comento que estamos en comunicación con una universidad, para que sus estudiantes de turismo puedan venir a hacer sus pasantías acá, de la zona.
-¿Hay alguna posibilidad que se considere una tarifa preferencial para los locales?
-Definitivamente, esto está dentro de los proyectos, integrar a la comunidad local, no solamente en tarifas, sino a nivel de eventos también. Ya estoy planeando con una chica que es local, que pinta, entonces vamos a hacer un coctel acá para que ella haga la exposición de arte. Estoy esperando a locales, que vengan a hacer actividades con nosotros.
-¿A nivel tarifa se puede llegar a concretar?
-Seguro, vamos a tener, no lo he lanzado, pero vamos a hacer como “los amigos de Iguazú”, donde estas personas pueden venir, sabes, de repente viene mi familia, mi papá, mi hermano y quiere hospedarse con ustedes, y, adelante vamos.
-Para los misioneros, los hoteles 5 estrellas son muy caros, es una pena no poder disfrutar de la experiencia.
-Claramente es así, y nuestro hotel, quiero decirte que no es un hotel barato. La tarifa promedio que tenemos hoy son de 300 dólares, pero eso no implica qué en los días de baja ocupación, o fines de semana, los podamos recibir a esta gente local que también forma parte de vivir la experiencia de lo que puede ser nuestro hotel.
-Me dijiste que hiciste un relevamiento del mercado de Iguazú antes de empezar, qué me podés decir de las cosas que faltan.
-Mira Iguazú tiene un potencial, por el que yo creo que en los próximos 5 años se incorporarán más hoteles. ¿Qué le falta? Aumentar el nivel de servicio, esto porque he experimentado restaurantes, me encanta salir a comer, te das cuenta y percibes -mi background es alimentos y bebidas, he sido director de alimentos y bebidas durante mucho tiempo- entonces cuando vas a un restaurant y el nivel de servicio tiene mucho para crecer, mayor atención, mayor cuidado ahí.
De hecho, parte de lo que estoy intentando no sólo porque me gusta ir a cenar, sino conocer, es luego a qué restaurantes voy a recomendar a mis clientes, para que puedan vivir la experiencia que yo les voy a hacer vivir en este hotel. Es en todo, en la comida, la bebida, el servicio. Y ya tengo dos empresas que creo que podrían ser muy buenos referentes de nosotros. Y luego yo me sentaré con ellos, porque debo sentarme y decirles que van a ser uno de mis restaurantes más recomendados, porque necesito que el trabajo para mis clientes sea bueno, entonces yo le voy a dar la oportunidad de que pueda promocionar su restaurante en mi hotel, pero necesito un muy buen servicio y muy buena atención.
-¿Para el año que viene serían las 6 estrellas?
-No, no, eso es un proceso gradual. Y no lo vamos a hacer hasta que no tengamos el hotel 100% remodelado.
