El servicio en hoteles de lujo: hospitalidad a la enésima potencia
Por Manuel Recabarren / AAS – El funcionamiento de los grandes hoteles es un universo que resulta secreto para la mayoría de la población. Equipos numerosos, logísticas intrincadas y un cuidado por los detalles fuera de serie. En los hoteles de lujo, la sommellerie ha sabido abrirse paso y ocupa un espacio estelar. Pero, ¿cómo es el servicio en estos lugares?
Y quién mejor para contarlo que Valentina Litman, Head Sommelière del Palacio Duhau Park Hyatt en Buenos Aires. A pesar de su juventud, Valentina tiene una larga trayectoria surfeando la cresta de la ola: fue Head Sommelière en Martín Berasategui, restaurante de tres estrellas Michelin; cuenta con importantes certificaciones como la de la Court of Masters Sommeliers y el Diploma de WSET, además de haber sido nombrada la mejor sommelier del País Vasco en 2018.
Después de un largo camino por el mundo, trabajando en servicio y también vinificando, Litman regresó al famoso hotel de Buenos Aires donde alguna vez había trabajado. “Me encanta la posibilidad de trabajar en equipo”, cuenta. “Hay una actitud siempre positiva, de ayuda mutua. Se contagian las ganas de trabajar y compartir el conocimiento, intentando cada día ser una mejor versión de nosotros mismos. Trabajar en equipo con diferentes áreas hace que todo sea más fácil, logramos materializar ideas tan creativas que individualmente serían imposibles. Marketing, compras, finanzas, Ingeniería, área de habitaciones, cada parte es muy importante para la experiencia que brindamos”.
Valentina nombra al equipo constantemente, algo que se repite entre las otras personas que trabajan en el hotel. Comenta que el servicio de lujo se logra con “una detallada estandarización de los procesos en conjunto a un material excelente”. El no no existe, se trabaja de manera flexible, generando una experiencia personalizada. Para eso, cada engranaje debe funcionar a la perfección: “se respeta una jerarquía de responsabilidades, cada uno aporta y se consiguen grandes resultados”.
Cada miembro del equipo debe dominar dos idiomas y estar determinado a dialogar con el cliente sin importar su lengua nativa. El entusiasmo de los trabajadores hace que muchos de ellos terminen aprendiendo nuevas lenguas gracias al contacto con clientes internacionales. “A su vez, nos resulta muy importante la instancia de capacitación del producto, debemos estar bien formados”, agrega.
Si bien el servicio en este tipo de hoteles es laborioso, también presenta oportunidades únicas, como rotar entre diferentes restaurantes a nivel local e internacional, además del constante intercambio con personalidades de cada rincón del mundo.
Cuando pensamos en el visitante de los grandes hoteles argentinos, imaginamos a clientes más bien clásicos, pero Valentina cuenta que el perfil ha ido variando: “hoy en día el cliente de nuestro país viene abierto a nuevas propuestas argentinas y también observando propuestas internacionales, se deja guiar para disfrutar y sorprenderse. Nuestro comensal internacional viene a descubrir el vino argentino y nosotros nos disponemos a mostrarle tanto la actualidad como su historia”.
Esta nueva apertura del comensal permite al sommelier dejar su impronta en la carta de vinos, incorporando a nuevos productores, regiones o estilos. “Hay una búsqueda mutua; intentamos transmitir la pasión y la dedicación de los productores argentinos, así como la historia y cultura detrás de cada botella. Es un emocionante momento de cambio en la vitivinicultura argentina. Todos tiramos para el mismo lado, incentivamos a la industria nacional y su compromiso, compartiéndolo con el mundo”.
