Según diversos estudios, el 90% de las llamadas de soporte pueden ser resueltas por chatbots. El 70% de los Millennials afirman que les gusta usar chatbots en sus procesos de compra, simple y sencillamente, porque son más ágiles. Las claves para implementarlo en el próximo Hot Sale del 29 de mayo al 1 de junio.

Un chatbot humanizado es un software que simula la forma en la que los humanos interactúan, pero lo hace entre una máquina y un usuario. Al igual que los chatbots tradicionales, su principal función es la de favorecer el autoservicio y permitir la resolución de problemas 24/7 y a escala. Por su parte, ambos tipos de chatbots se diferencian por la manera en la que se comunican con los clientes para lograr el objetivo ya mencionado.

“Humanizar una conversación significa que el bot buscará respuestas y formas de expresarse que se sientan lo más naturales posible y que tengan la capacidad de involucrar al usuario de la misma manera que lo haría un agente humano. Siri o Alexa, por ejemplo, son asistentes virtuales que cumplen con su cometido – responder a las preguntas de los usuarios y automatizar algunas tareas-, pero tienen personalidades muy definidas e incluso puede llegar a convertirse casi que en humorísticos por momentos. Ambos actúan casi como lo harían personas reales en medio de una conversación”, explica Diego Viveros, Enterprise Team Leader de Infobip para Argentina.

Desde Infobip explican que para llegar a un nivel tan avanzado de humanización es necesario un trabajo masivo de mapeo del lenguaje humano y de las potenciales y más frecuentes intenciones de los usuarios. Por fortuna, los chatbots se presentan como opciones un tanto más sencillas de implementar, pero igualmente efectivas por su carisma y capacidad de atraer y retener a los clientes.

Para garantizar que un chabot sea realmente humanizado, es esencial que este sea creado mediante el uso de inteligencia artificial y de machine learning. De esta forma, podrá comprender y mejorar sus habilidades de habla e interacción y crear conversaciones cada vez más naturales y contextualizadas.

“Un chatbot basado en IA puede sostener una conversación muy similar a la llevada a cabo por un humano, pero sin perder de vista cada detalle de su historial para que así la personalización esté a la orden del día. Nosotros desarrollamos una plataforma de creación de bots conversacionales, de arrastrar y soltar, donde se pueden crear bots inteligentes sin una sola línea de código”, agrega el ejecutivo de Infobip.

De hecho, según datos arrojados por SalesForce, el 58 % de los usuarios afirma que
los chatbots han cambiado sus expectativas de atención al cliente tras la
proliferación del uso de bots. Dicho en otras palabras, las personas de hoy esperan
recibir un servicio rápido y eficaz a cualquier hora del día.
El consumidor joven, en el centro de la escena
Especialmente para los Millennials y la Generación X, el uso de bots está muy
arraigado en su ADN. De hecho, un estido solicitado por Infobip a IDC revela que el
70% de los Millennials afirman que les gusta usar chatbots en sus procesos de
compra, simple y sencillamente, porque son más ágiles. Por su parte, para los
miembros de generaciones muy jóvenes como lo es la Generación Alfa, los
asistentes virtuales y automatizados como Siri y Alexa ya forman parte de su día a
día y son esenciales para su comunicación y resolución de problemas. Según el
mismo estudio, son los niños nacidos después de 2010 quienes hablan más con este
tipo de aparatos o asistentes virtuales.
La importancia de contar con agentes humanos disponibles de respaldo
Las estimaciones indican que hasta el 90% de las llamadas de soporte pueden ser
resueltas por chatbots; sin embargo, para ese otro 10% restante, el cuidado humano
es indispensable. Después de todo, cuando de casos más complejos se trata, no hay
nada más frustrante que llegar a lo que parece un callejón sin salida con un bot.
“Los chatbots humanizados deben ser capaces de entender cuando una demanda
no ha sido resuelta y ofrecer proactivamente la asistencia de un agente
especializado para resolverla. En estas fechas especiales de pico de ventas resulta
clave medir cuestiones como la tasa de transferencias de bots a agentes humanos,
la tasa de satisfacción del cliente y la tasa de abandono para mejorar la performance
futura de las marcas”, finaliza Viveros.

About The Author

Cristian Milciades

Periodista, productor de contenidos.

See author's posts