jue. Mar 13th, 2025

Omnicanalidad: ¿cuáles son los beneficios de ofrecer una experiencia fluida?

By Redacción Economis 1 año ago
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En un mundo empresarial cada vez más centrado en la experiencia del cliente, la omnicanalidad ha emergido como un concepto esencial para el éxito de las organizaciones. La consistencia, comodidad y mayor satisfacción, son algunos de los beneficios que ofrece esta estrategia pensado en las nuevas demandas del consumidor.

En los últimos años, el término “omnicanal” ha cobrado cada vez mayor relevancia en la estrategia empresarial moderna. En su esencia, la omnicanalidad implica la integración de múltiples canales de comunicación y venta para ofrecer una experiencia unificada al cliente. Desde tiendas físicas,online, aplicaciones, redes sociales y hasta correo electrónico, este enfoque responde a la creciente demanda de los consumidores por una interacción fluida y sin interrupciones con las marcas en todos los puntos de contacto.

“Ofrecer una experiencia omnicanal eficiente implica una cuidadosa planificación y ejecución. Lo que no es solamente ser “multicanal”. Las empresas deben integrar sistemas y datos de manera coherente, garantizando una transición sin problemas entre canales. La personalización también desempeña un papel crucial, permitiendo a las empresas adaptarse a las preferencias individuales de los clientes en cada punto de contacto. Hacer esto de forma efectiva, contribuye en el aumento de la retención de clientes, mejora de la eficiencia operativa y la generación de lealtad con la marca.” explicó Rosana Miranda, COO de Kenwin, empresa líder en la gestión de la experiencia de clientes 

Pero ¿cuáles son los beneficios de la omnicanalidad para los clientes?

  1. Consistencia: la omnicanalidad contribuye a que los clientes reciban un mensaje uniforme y una experiencia coherente en todos los canales. 
  2. Comodidad: esta estrategia permite que los usuarios puedan acceder a los productos y servicios de la empresa a través de múltiples canales según su conveniencia.
  3. Mayor satisfacción: los clientes se sienten valorados y atendidos, lo que aumenta su satisfacción y lealtad hacia la marca.

“En el panorama empresarial actual, la omnicanalidad se ha convertido en un imperativo estratégico. Sin embargo, su implementación conlleva desafíos significativos, como la integración de sistemas dispares, la gestión de datos complejos y la capacitación del personal. La omnicanalidad va más allá del uso de nuevas tecnologías para dar respuestas por diferentes canales de comunicación, se trata en realidad de promover una cultura empresarial con la que toda la organización esté alineada para ofrecer una experiencia fluida, coherente y centrada en el cliente.” agregaron desde Kenwin.

En los próximos años, este concepto promete seguir evolucionando a medida que avanza la tecnología y cambian las expectativas de los consumidores. Se espera que las empresas adopten enfoques más avanzados para ofrecer experiencias aún más personalizadas y contextualmente relevantes. Aquellas organizaciones que abracen plenamente la omnicanalidad estarán mejor posicionadas para prosperar en un entorno empresarial cada vez más competitivo y centrado en el cliente.

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Estrategia de Marketing 360: por qué es importante tener una comunicación integrada

By Cristian Milciades 3 años ago
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Hablar de comunicación y marketing moderno significa, invariablemente, tocar el tema del cruce y conjunción de soluciones que una agencia puede proporcionar. Cuando una marca busca un área específica para cumplir diversos objetivos, es menos probable que lo logre sin la ayuda de otros campos de experiencia disponibles.

Es decir, para objetivos de awareness de una marca, generalmente se recurre a un plan de visibilidad a través de PR y contenidos; sin embargo, los tiempos recientes, la aceleración tecnológica y los nuevos hábitos de consumo por parte de las audiencias han demandado una forma integral de crear e implementar estrategias efectivas de comunicación, aprovechando cada vía y cada recurso disponible para hacer llegar un mensaje. De aquí es que surge la relevancia de tener una estrategia 360 que abarque espacios como redes sociales, uso de influencers, métricas y demás.

Pero primero, tenemos que entender el concepto de Marketing 360, explicado como una estrategia donde se aprovechan todas las herramientas disponibles para conseguir un objetivo de marca enfocado principalmente a cómo esta se comunica con su audiencia.

En estas estrategias, el público es el elemento clave que va a definirla. Toda acción de comunicar se destinará a aquellos medios y canales a los que el target tiene acceso. En un plan 360 no sólo la marca envía mensajes, sino también es el consumidor el que puede ponerse en contacto con la empresa si recibe el mensaje y le interesa. Por eso, una estrategia de este tipo debe considerarse de modo bidireccional, aprovechando el internet, las redes sociales y el Influencer Marketing como medios de comunicación por excelencia. La importancia de conocer a tu audiencia es fundamental para definir y lanzar una estrategia de marketing pero sobre todo, cuando se trata de una estrategia 360.

Sin embargo, además de la red mundial, los medios tradicionales y digitales son herramientas eficaces en la construcción de planes integrales, por ejemplo:

  • Prensa escrita (print y web). Este medio, que sigue más vivo que nunca, incluye diferentes canales como revistas, periódicos, blogs y páginas web donde cada uno de ellos presenta diferencias de formato, características y público.
  • Radio y Podcast. En estos medios, las emisoras y creadores presentan sus mensajes en función al diferente público de cada uno de ellos.
  • Medios audiovisuales. Cine y TV.
  • Publicidad exterior. Marquesinas, vallas publicitarias, etc.

“La estrategia de comunicación 360 funciona juntando estos medios con canales digitales y, como agencias, es importante contar con áreas que cubran estas necesidades y puedan unificarlas. Por ejemplo, las dedicadas a la elaboración de contenidos deben expandir sus alcances y ahora, más allá de crear piezas editoriales para fines específicos como PR, deben también pensar en estrategias SEO con las que será posible posicionar los textos de un sitio web o blog de forma orgánica, y aparecer primero en los resultados de los motores de búsquedas”, comentó Hugo Juárez, director de Content Marketing en another, agencia regional de comunicación estratégica.

Estos son los esenciales de una estrategia 360

  • Determinar al público objetivo.
  • Tener objetivos de marca fijos y claros.
  • Crear mensajes impactantes y emocionales para crear identidad con el público.
  • Tener el mismo mensaje en las distintas acciones de comunicación, para transmitir lo mismo en aunque en diferentes medios y canales. ​
  • Medición constante de resultados y ajustar la estrategia con base en estas métricas.

Es cierto que vivimos bajo una gran competencia, y la digitalización ha abierto la puerta a una gran cantidad de canales de donde podemos utilizar todas las soluciones posibles para establecer estrategias integrales, y para lograrlo es fundamental conocer todas las vías que existen para determinar a cuáles tiene acceso nuestro target y usarlos para difundir nuestros mensajes, ya que una mala elección de alguno de ellos, hará que la estrategia no cumpla con los objetivos y resultados esperados.

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Napse: “Las estrategias de omnicanalidad aumentan en un 80% las visitas a las tiendas físicas”

By Cristian Milciades 3 años ago
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En diálogo con Enretail, Antonio Rivero, Director Comercial de la compañía, analiza el mercado en términos de digitalización y las tendencias que marcarán la industria de cara a futuro.

El comercio electrónico, si bien venía creciendo desde antes de la pandemia de Covid-19, registró un impulso sin precedentes, llegando a números que se proyectaban para la próxima década. Ante el cierre de comercios por las medidas de aislamiento, tanto los retailers como los consumidores tuvieron que adaptarse rápidamente a vender y comprar por Internet.

Si bien, hoy en día el contexto cambió y las tiendas físicas abrieron sus puertas, el 85% de los consumidores comienzan la compra en un canal y la terminan en otro. Esto refleja cómo desarrollan un perfil “omnicanal”, donde se relacionan con la marca tanto por la tienda física como la virtual.

“Esta tendencia brinda mayor flexibilidad a los usuarios para vincular los beneficios de cada tienda. Para algunos es importante poder ver y tocar el producto en vivo, pero prefieren comprarlo online, por los beneficios de tiempo, pagos, métodos de entrega e incluso la facilidad de compararlo con la competencia en la web”, dice Antonio Rivero, Director Comercial de Napse. “Las estrategias de omnicanalidad aumentan en un 80% las visitas de los clientes a las tiendas físicas. Sin dudas, los negocios se ven obligados a integrar los canales físicos y online, para brindar a los consumidores un mejor contacto y experiencia de compra”.

Según el vocero, hay varios puntos en los que el retail debería hacer foco para brindar la mejor experiencia a sus clientes:

  • Desarrollo de sus redes sociales: son uno de los principales canales de comunicación para los comerciantes y emprendedores. A través de ellas, las marcas pueden mostrar sus productos, entrar en contacto directo con sus clientes y hasta generar una comunidad online.
  • Optimizar los procesos de venta y de control de stock: cada vez más los usuarios piden que se mejoren los servicios de atención al cliente, recibir el pedido correcto y que los tiempos de entrega se acoten.
  • Personalizar el servicio:  La recopilación y análisis de información, con ayuda de la tecnología, resulta indispensable para facilitar la toma de decisiones en el negocio y, particularmente, para comprender lo que un consumidor quiere y atenderlo mejor. Al mismo tiempo, estos datos son utilizados para ofrecer experiencias personalizadas, a partir de la segmentación.

En este sentido, analiza la actualidad del retail. “El aislamiento social generado por la pandemia forzó al retail a tomar conciencia de la importancia de la tecnología. Previamente, la digitalización de las empresas era un proceso lento y su inversión tecnológica era menor, pero el paso de los consumidores al mundo digital obligó a las marcas y negocios de todos los tamaños a darle una mayor importancia, ya que hoy en día es clave para su supervivencia”.

Hoy, sigue, “el eCommerce no tiene techo, sin duda, su crecimiento y aplicación en todo tipo de comercios será constante. Es por esto que cada vez más retailers invierten en tecnologías que le faciliten este proceso y le permita atender las necesidades de sus clientes”.

Sin embargo, es una realidad que también se está trabajando en la modernización de los puntos de venta, en el desarrollo de las redes sociales y de los call center para brindar mejor atención a los usuarios. Estos cambios siguen en línea con una inversión mayor: las estrategias omnicanal, unificar todos los canales de venta. “Desde Napse entendemos estas necesidades de los retailers por lo que desarrollamos ‘Bridge’ una solución que permite potenciar ambos canales, el del eCommerce y la tienda física, por ejemplo, facilita la resolución de situaciones de ‘pick-up in store’ o el control centralizado de las devoluciones”.

Mirando a futuro

“El mercado digital commerce sin dudas seguirá creciendo y desarrollándose”, proyecta Rivero. “Cada vez más retailers entienden su importancia e invierten en esta tecnología que les permitirá alcanzar más público desde cualquier lugar y en cualquier momento”.

En cuanto a tendencias, el ejecutivo destaca dos fuertes que todavía se están trabajando:

  • Blockchain: esta nueva forma de economía digital se viene mencionando en el último tiempo. Funciona a través de un ecosistema descentralizado, abierto e inalterable, que brinda tres aspectos fundamentales: eficiencia, seguridad y transparencia; avanzamos hacia políticas que permitan incrementar la confianza del consumidor en marcas, productos y retailers.
  • Metaverso: si bien hay mucha evolución por delante para que se concrete como lo imaginamos, al abrirse un nuevo canal para la publicidad y el marketing, se espera que la inversión en su desarrollo crezca mucho en los próximos años. Sumado a esto como una realidad virtual inmersiva, tiene infinitas posibilidades para el sector del retail.

Pero, ¿Está el retail y la infraestructura local preparada para dar respuesta a estas tendencias? Según Rivero, “en países como Estados Unidos estas tecnologías están avanzadas, pero en Latinoamérica aún tenemos más camino por recorrer. Todavía falta más tecnología y sobre todo mayor confianza por parte de los consumidores para adquirirlas en su día a día”.

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Omnicanalidad e inclusión, un reto impostergable para la banca

By Redacción Economis 3 años ago
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Escribe Martin Espinel* – ¿Están las infraestructuras bancarias preparadas para la integración a las nuevas tecnologías? ¿Podrán ofrecer servicios genuinamente omnicanales e inclusivos? Estas interrogantes saltan a la vista ahora que en algunos países se está levantando la cuarentena por el Covid-19 y el retorno a la normalidad es inminente.

En la actualidad las entidades financieras tienen el reto impostergable de brindar a los usuarios -cada vez más exigentes- una experiencia híbrida, que combine lo físico con lo virtual, a fin de cubrir sus necesidades. Tal es el concepto de ‘Phygital’, una estrategia de atención al público a través de la colaboración entre la banca tradicional y la digital.

Dicha tendencia debe venir de la mano de la inclusión financiera sin distinción. Y es que, para hablar de la digitalización de la banca, es clave que la experiencia ‘Figital´-como también se le conoce en español- abarque a todas las personas independientemente de su edad y conocimientos tecnológicos.

Según el Global Findex del Banco Mundial, una encuesta de alrededor de 150.000 hogares en 140 países, el porcentaje de población adulta con una cuenta bancaria ha pasado de un promedio mundial del 51% en 2011 al 69% en 2017 (la medición más reciente), dentro de lo cual América Latina presenta un 55%.

Sin embargo, de acuerdo con el mencionado reporte, en Latinoamérica se estima que existen aproximadamente 360 millones de adultos no bancarizados. Y, aunque no se especifican los grupos etários, es de prever que los adultos mayores robustecen en gran parte la estadística.

Por ello, urge también políticas de educación financiera universal, debido a que las innovaciones más recientes emplean todo tipo de avances como la voz, Inteligencia Artificial, realidad aumentada, hiperpersonalización y videollamadas, entre otros. El manejo de estas debiera ser fácil y rápido para todas las generaciones, no solo para las más jóvenes, ya que la idea es que todos los ciudadanos puedan acceder a productos y servicios financieros por igual.

La vigencia de la banca física

En este contexto la banca física juega un papel clave para avanzar en la inclusión financiera y social en nuestra región, por lo que es fundamental que las sucursales aprovechen la tecnología como un puente que vincule a la población con la oferta de servicios y productos financieros. Entonces, las agencias deben reforzar el enfoque omnicanal, que incluya a todas las personas en el entorno físico de la sucursal y en lo digital. 

Para mejorar la seguridad de los cajeros automáticos y la experiencia del cliente en el autoservicio bancario digital es básico empezar por la infraestructura. Por ejemplo, el canal ATM ha permanecido aislado por mucho tiempo.   De igual modo, la introducción de nuevas tecnologías, la integración con otros puntos de contacto como la telefonía móvil y las sucursales; y la flexibilidad para aplicar nuevas funcionalidades siguen encontrando una serie de obstáculos. 

También es necesario apoyar estrategias innovadoras como las sucursales híbridas o la agrupación de cajeros automáticos. La flexibilidad y la eficiencia solo se logran cuando las tecnologías modernas pueden aprovecharse plenamente. Lo plausible es que cada vez más instituciones financieras se están dando cuenta de esto al iniciar procesos de modernización y optimización.

Finalmente, los bancos deben centrarse en ofrecer a sus usuarios experiencias físicas, retroalimentación y acciones que puedan encontrar eco en todos los puntos de atención virtual. La clave es que ambas dimensiones no compitan, sino que más bien se complementen y fortalezcan entre sí con el objetivo de crear una oferta eficiente y segura, en la cual el gran ganador es el cliente.

*Martin Espinel, Vicepresidente Comercial de Auriga Latin America.

*Martin Espinel, Vicepresidente Comercial de Auriga Latin America.

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