Mercado Libre es una de las 25 empresas del mundo que más crecieron en 2020. Un ranking de las 100 compañías cuyo valor de mercado más aumentó, ubica a la compañía argentina en el lugar 24. En el listado, que encabezan Tesla y cierra Amazon, aparecen solo dos firmas latinoamericanas. ¿Cómo es trabajar en un gigante tecnológico? ¿Cuáles son sus secretos? El músculo que mueve todo el andamiaje del éxito es la logística y allí, un misionero tiene un rol clave. 

Marcelo Hassan es manager de Ingeniería de Software y maneja uno de los equipos que diseña ideas y mejoras para que la experiencia de compra sea positiva para la empresa y los clientes, de la Argentina y de la región.

Marcelo es posadeño y desde siempre estuvo fascinado por las matemáticas y el hacer cosas. Su look descontracturado, con tatuajes varios y dos aros en el rostro, está lejos de la imagen de un ejecutivo formal. Pero esa es una de las características del trabajo de oficina en Mercado Libre: la comodidad de los colaboradores.

Santa Fe fue un destino para el estudio universitario y es ahora su hogar desde donde dirige uno de los equipos de Mercado Libre, la empresa cuyas acciones en Wall Street valen más que las de Google: la empresa posee un valor de más de u$s96.600 millones. Así, superó a grandes firmas del Nasdaq, como Uber (u$s96.000 millones), Baidu (u$s86.000 millones) o Booking (u$s85.000 millones).

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¿Cómo es trabajar allí?

Por un lado se apunta a que el humano no es un recurso, sino se apunta al cuidado de la persona. Se entiende que la fuerza de la compañía está en las personas. Pensado desde lo que significa Mercado Libre como la solución/producto a nivel digital, sin dudas se cuida a quienes construyen y a quienes impulsan a construir esa solución, ese producto digital que después ofrecemos en el mercado. Indudablemente es el foco de Mercado Libre para captar talentos. Es más, creo que salimos cuartos en captura de talentos a nivel regional, y estamos entre las diez mejores empresas del mundo para trabajar. Estamos llegando a 14 mil trabajadores, con presencia en 18 países y operaciones grandes en ocho. Sobre todo Brasil, México, estamos trabajando fuerte también en Chile.

¿Cuál es tu rol en la empresa?

Mercado Libre tiene colores. El Mercado Libre amarillo; el tradicional es el marketplace, está trabajando en 18 países. Después tenemos a Mercado Pago, que trabaja en unos seis países; después está Mercado Envíos, que hoy trabajamos en cinco países. Después hay otras unidades de negocios más pequeñas como el Mercado Crédito que está en Argentina. Tenemos Insurtech que se está empezando a gestar, que es de seguros. Yo estoy en Santa Fe, hoy operativamente y tecnológicamente en la Argentina hay distintos centros. Tenemos al centro de Buenos Aires que es el más conocido, pero también hay en San Luis, Mendoza, Santa Fe, en Córdoba. En Córdoba particularmente hay uno muy grande, que se hizo a partir de un polo tecnológico, donde se creó un espacio y Mercado Libre se asentó ahí con 50 personas, hoy hay 500. En Santa Fe pasó lo mismo, Fe arrancamos a mitad de 2019 con 110 personas, hoy somos 220 más o menos. Hay un polo que se expandió hacia Paraná y Rafaela. Y Rafaela, trajo mucho conocimiento del seguro, porque está cerca de Sunchales. Y en Sunchales había gente que traía mucha tecnología para SanCor, entonces nos trajo la posibilidad que mucha gente que conocía productos tecnológicos de seguros.

¿Y cómo llegaste a la empresa?

Arranqué, cuando salí de la facultad a fines de los 90  en empresas del medio santafesino. Yo empecé en una empresa de retail, una empresa chica de la región. Siempre busqué nuevas fronteras tecnológicas y cada una de las empresas tiene limitaciones. Las empresas que no son de tecnología y que generan un producto tecnológico, ven a la tecnología como un servicio más. Un área de servicio. Entonces, con eso, limitan su expansión, es decir, le sirve para resolver algunas cosas, pero claramente su score de negocio no está en la tecnología y eso limita al empleado que ve a la tecnología como un factor constante. Entonces, esa empresa que fue mi primera experiencia, para mí fue un limitante y encontré una oportunidad en una empresa financiera, que se llamaba “Confiar”. Allí pudimos crecer mucho, al punto que fue adquirida por el Banco Galicia y absorbida por Tarjeta Naranja. Entonces yo ahí paso a Tarjeta Naranja, donde había posibilidades de expansión. A partir de eso, yo encuentro la posibilidad en Santa Fe, de sumarme nuevamente a una empresa de retail, por mi conocimiento de negocios, de venta de electrodomésticos, que en su momento era Red Megatone, que finalmente se convierte en Musimundo.

Trabajaste en las principales empresas de servicio tecnológicas..

Con Musimundo, por ejemplo, fue una experiencia muy interesante porque ahí hicimos crecer mucho la empresa. La verdad que siento, que nosotros fuimos una punta de lanza en determinadas tecnologías. Los chicos que salían de la facultad querían ser parte de Musimundo. Cuando ves que los jóvenes que tienen avidez de tecnología empiezan a elegirte como una posibilidad, tiene una cosa a favor y otra en contra. La cosa a favor es que se suman, la en contra es que se convierte en una escuelita tecnológica. Fuimos una empresa, que creció muchísimo tecnológicamente, acompañamos un montón de desafíos tecnológicos. En los últimos años me pasó lo mismo, encuentro que empiezo a tener fricciones porque yo en el caso de Musimundo pasé por todos los lugares, arranqué como desarrollador, después fui jefe de arquitectura de desarrollo, jefe de desarrollo tecnológico y ya no había para mí desafío tecnológico, porque la empresa tampoco tenía para invertir en otras tecnologías. Así que otra vez, empiezo a pensar en otras fronteras. Ahí Mercado Libre compra a la empresa donde se asienta como centro en Santa Fe, yo conocía gente del medio ahí, así que me presenté y me propuse sumarme. Por supuesto que hay un conjunto de etapas que pasas, Mercado Libre es muy cauto en términos de la captura de talentos. Para entrar necesitas pasar un conjunto, no de filtros, pero claramente hay muchas cualidades que miran que tal vez, en otras compañías no se ve tanto. Sobre todo, sobre lo que decía antes, la calidad humana.

Eso es clave…

Claro, tu trabajo en equipo, tu forma de actuar, de presentarte, de comunicar, de relacionarte con otras personas es fundamental para Mercado Libre. Sobre todo, en mi caso particular yo entre como manager de AP, que sería como un gerente de tecnología, en una unidad de negocio particular, en esos puestos con más razón porque hay gente que depende de vos. Sobre todo, porque hay una visión, esto también es bastante distintivo en Mercado Libre, hay una visión horizontal de la jerarquía. En general vos no vas a notar diferencias entre el manager y el desarrollador, no hay diferencias, por supuesto siempre uno tomando decisiones distintas al otro. Pero se mantiene eso. A mí me pasó, en forma particular, en ese aspecto que uno no creía, a los dos meses que entro, me voy a Buenos Aires, entro a las oficinas, que son oficinas por piso, empiezo a participar, me suman a Mercado Envíos. Bueno, me dicen: “el piso tal es Mercado Envíos”, me voy me siento en una banqueta, me saludan, empiezo a hablar con una chica, sobre que había empezado hacía poco, la chica súper piola, viene un chico y me dice: “¿Vos sabés con quién estuviste hablando?”, “No”, dije. Con Allende Serra. Estaba sentada ahí laburando de par a par. En eso te digo, no te sorprende verlos caminando a Marcos Galperín, que es el jefe”.

Acá hay un punto fundamental, la palabra en particular es co-crear, crear juntos. Mercado Libre, vio que la pandemia por ahí podía jugar en contra, porque lo que permite, es que podamos estar en un espacio, donde co-creamos. Juntos buscamos las soluciones para resolver los problemas de nuestros clientes, eso impulsa todo el tiempo, todo. Hicimos una solución tecnológica para darles a las pequeñas empresas de transporte que no tienen tecnología, toda la solución de software para que ellos puedan hacer la entrega de Mercado Libre, ¿por qué? porque es clara la estrategia de no quedarse atado a empresas de transporte. Yo tengo que cuidar la experiencia de mi usuario. 

Una especie de Uber…

También estamos haciendo una especie de eso, que es otro modelo de negocio, pero para que se entienda es tener portes más pequeños para que nos resuelvan el problema y que no se ocupen de la tecnología, sabiendo que lo pueden hacer. Marcos Galperín, por ejemplo, se fue un día a Brasil, agarró la camioneta, llenó la camioneta de paquetes y se fue a repartir, probando la aplicación, después dio una devolución de qué cosas vio como una fricción en la aplicación, eso es lo que muestran y quieren que uno haga. A mí me sucede cuando estoy con alguien, que le pregunto cómo fue su experiencia, cómo le fue con algo en especial, qué encontró de malo, obviamente tenemos nuestro foro, donde podemos decir automáticamente “esto hay que resolver”. En ese aspecto está todo muy cuidado.

¿A cargo de cuánta gente estás?

Tengo un equipo de 38 personas en Santa Fe que trabaja con la parte de logística, que hoy debemos ser casi 100 personas, una solución particular de logística dentro de Mercado Envíos. Mercado Envíos es mucho más grande, pero en particular debemos ser unas 100 personas hoy que estamos trabajando en esa parte.

¿Lo que vos diseñás se puede usar en cualquier lado?

Exactamente, hoy están entregados en Argentina, Brasil y México. Ahora ya arrancó Chile, seguro dentro de poco vamos a empezar con Perú, porque claramente hay que darle ciertas soluciones, hay que armar toda la estrategia, sobre todo de negocios, porque para darles una solución también hay una base en la infraestructura. Se arma toda una lógica de distribución y esa lógica de distribución lleva a la infraestructura. Entonces, hay un plan de crecimiento de los distintos países. Cada país tiene un crecimiento distinto dependiendo de las dificultades que representa.

¿Por qué crees que creció tanto Mercado Libre? Hablaste de la pandemia y supongo que les habrá cambiado el modo de trabajo.

Yo no tengo dudas, que el crecimiento o la expansión fue porque se adelantó cerca de tres años lo que se proyectaba en términos de digitalización, de las operaciones de comercialización y pagos. No tengo dudas, que ese fue uno de los factores. Ya estaba listo, lo que pasa es que el crecimiento en términos de la población, se esperaba que más o menos en tres años creciera a este volumen. En Santa Fe particularmente, que, por ejemplo, el comercio digital en las empresas de medios no llegaba al 10% y hoy, está al 40%. La pandemia nos obligó a digitalizarnos y a confiar en la tecnología. Es decir, Mercado Libre en eso también tiene muchos planes de protección al usuario. Si compro por Mercado Libre y no confirmo que me han entregado, no se libera el pago al vendedor. Me quedo tranquilo que, si no, se me va a retornar el dinero y eso hace que empiece a haber confianza en la aplicación que antes no se tenía. Antes uno tenía miedo de poner una tarjeta dentro de una plataforma, hoy hay un fuerte trabajo de seguridad, porque sabemos que eso siempre va a ser un punto importante y queremos dejarlos cada vez más tranquilos a nuestros usuarios. También, en protección de datos, cada vez más fuerte trabajando en protección de datos, porque sabemos que ha pasado con otras grandes compañías, con la divulgación de la información. Así que estamos trabajando muy fuerte en eso, porque creemos que eso es parte de nuestro compromiso con nuestro usuario.

¿Después de la pandemia, qué va a pasar con la tecnología?

Nuestro mercado va a cambiar, sobre todo lo que tiene que ver con pagos, se va a ir digitalizando, cada vez más. Sin dudas, Latinoamérica tiene un trabajo fuerte con ese aspecto, tiene un trabajo fuerte en términos de ir sumando a su población, a la digitalización. Pero no es un paso que se va a volver para atrás..

Aún en la desigualdad…

Mercado Libre ha demostrado que quien quiera vender, puede. Tenemos casos de los que venden en Jujuy un cacharrito de barro, pueda venderlo en Misiones. Eso creo que es un paso que se va a ir acelerando. Para eso, qué se necesita, infraestructura o un modelo logístico que permita hacer todo eso, porque a lo mejor antes también antes quizás teníamos una fricción que era: “Bien te compro de Jujuy, pero me llega en 3 meses, no me sirve”. La red logística hace al corazón del negocio, porque eso hace a la experiencia. 

Hablaste de tus propias fronteras dentro del crecimiento, ¿cuál es tu frontera nueva? porque estás en gigante…

Uno va pasando etapas, se va generando sus propios desafíos y mi desafío personal, creo que es tener el momento suficiente de separarme de la tecnología para empezar a generar productos. O sea, empezar a poder ofrecer alternativas de productos. Hoy la tecnología a mí me sirve para entender que, con esta tecnología, qué producto puedo ofrecer, creo que ahí va a haber una veta, que por lo menos desde mi lado, es la creativa que se tiene que explotar todo el tiempo. Como la herramienta tecnológica te permite crear una solución digital, ahora me gustaría empezar a definir cuáles serían esas. O sea, hoy mi frontera es poder decir, este producto fue creación de mi plan, o sea, pensó en solucionarle a la gente esta parte, resolvió 20 productos.

Siempre que se habla de tecnología, se plantea qué pasa con el humano, para Mercado Libre el humano es el centro. Pero ¿vamos hacia a un camino de más tecnología con menos empleo o un camino donde la tecnología va a acompañar el trabajo?.

No, yo creo que la tecnología lo que va a hacer es transformar al trabajo. Que dejemos de tener trabajos rutinarios, para tener trabajos específicos. La tecnología va a transformar nuestra forma de trabajar. O sea, en Washintong Post hoy genera artículos automatizados por machine learning, pero eso no quiere decir que el periodista va a dejar de tener su trabajo, el periodista va a seguir teniendo que recabar la información, el periodista va a hacer otros tipos de trabajo, la máquina va a hacer las conclusiones de la información. No sabemos cuántos trabajos nuevos van a haber en el futuro. Eso se está empezando a ver, hoy, a ver,  cuando éramos chicos no existía conductor de dron, hoy existe. Los trabajos manuales, trabajos que son específicos de las personas, de cuidado personal, creo que ahí va a haber mucho también. Pero sin duda creo que es una variación del trabajo, no un reemplazo.

Acá se está poniendo en marcha el Silicon Misiones, proyecto de Escuela de Robótica, ¿Qué te parece como modelo?

Es un modelo que ya está probado, con lo cual creo que fundamentalmente hay que comunicarse para ver las experiencias, porque creo que tiene que ver la educación, el transporte, tienen que ver un montón de factores, que hay que tener en cuenta. Es una oportunidad sin dudas, pero después yo iría a consultar experiencias, porque por ejemplo, en Córdoba, el polo tecnológico cuando arrancó, muchas personas que trabajan ahí, se quejaban de la frecuencia del transporte, con la proveeduría de ciertas cosas, como todas las problemáticas de todas las personas en esos polos se resuelve. Eso sería fundamental y después todo lo que es el beneficio para la empresa. También habrá que analizar cómo le fue a otras experiencias en esos términos, para entender realmente si va a funcionar. 

¿Y la escuela de robótica, hoy formar a un chico de 6, 7 años, a empezar a pensar de ese modo?No podemos capacitar a nuestros chicos, si no le facilitamos la tecnología. Hoy enseñar informática, enseñar codificación, es casi como enseñar inglés, no te puede faltar dentro de la educación. Porque las soluciones del futuro, sea lo que sea, van a ser digitales. Vas a tener que construirlas, que comprenderlas, para eso la base tiene que estar desde chicos.

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