Entrevista exclusiva al CEO del grupo CT: “Experiencias, el futuro del turismo pospandemia”

Después del shock inicial, que paralizó a toda la actividad como nunca antes, Sergio Abalo, gerente general de CT Groups, que maneja seis hoteles de lujo en la Argentina, comenzó a pensar en el día después de la pandemia. ¿Sería el mismo turismo? ¿Sería el mismo cliente? ¿Volvería todo a la vieja normalidad? La respuesta es no. Será un nuevo turismo y un nuevo turista. Una nueva experiencia. Y esa la meta que se puso Abalo; ofrecer experiencias en lugar de un cuarto de hotel por más lujoso que sea. Así, en una misma plataforma se ofrecen actividades, salidas, gastronomía y tours por la ciudad. Cada uno puede armar su experiencia a medida. Sendero selvático o cabalgata en un lujoso hotel de campo. 

“La primera semana de la cuarentena fue durísima porque nadie se la esperaba, nadie reaccionaba, nadie entendía qué hacer, sólo nos dedicamos a cancelar y cancelar, a atender el teléfono. De ese momento, lo único bueno que rescato es la solidaridad. Enseguida de tratar, en el ámbito turístico, no solamente los hoteles, sino lo vi mucho en las agencias de viaje automáticamente no importaba si ellos eran los que habían vendido un pasaje, o ese paquete, tratar de ver cómo ayudar a la gente a poder volver a la Argentina, poder movilizarse”, enumera Abalo, uno de los ejecutivos del grupo CT, que maneja seis hoteles en la Argentina, con el Maitei en Posadas y el Falls en Iguazú, como emblemas atractivos para el turista de alta gama. 

“La verdad fue un momento de incertidumbre muy grande el que pasamos.  Después, fue cerrar los hoteles y pensar en los trabajadores, para que sigan manteniendo las fuentes de trabajo, para que puedan seguir cobrando. El Gobierno ha respondido muy bien en el sentido de ir apoyando. La verdad que ha sido una pandemia que a todos nos ha sorprendido, pero de una forma u otra, hubo cosas positivas. Seguramente, todavía tenemos que transcurrir bastantes momentos difíciles, pero considero que de esta forma también es que vamos a salir todos más fortalecidos”.

¿Cuándo calculas, o, cuándo espera el sector que haya un regreso a la actividad? Más o menos rentable, sustentable, que permita también sostener los hoteles abiertos…

En eso yo soy un poquito negativo. En lo inmediato a las vacaciones de invierno, no las veo como que sea posible, agosto creo que también va a ser un mes donde se va a ir terminando la cuarentena. Yo estoy físicamente en Buenos Aires, así que por ahí estoy más negativo que la gente que está en el interior, que los amigos que tengo en Misiones. Pero sinceramente el turismo local no sirve para los hoteles de Iguazú, quizás para Posadas, pero para Iguazú la verdad es que no sirve, porque viven del turismo y del turismo internacional, que por ahí es la temporada que aún es baja. Recién va a ser alta después de septiembre, o debería ser alta y no lo va a ser, digamos que será un 50% de lo que es el mercado normalmente. El otro 30%, o, 20% que contribuye al mercado, es la gente que viene de Brasil y la frontera va a seguir cerrada por los números que vemos.

Sobre todo, con Brasil…

Claro, con Brasil lo que vemos es que va a ser muy difícil. Entonces yo hablaba con Diego Toja, el gerente del Parque Iguazú, mirábamos un poco las estadísticas y veíamos que en julio, el 85% de los argentinos que van al parque son de Buenos Aires y, la zona más afectada es Buenos Aires. Entonces, sinceramente estamos hablando de que tenemos no sé, pleno julio 10 mil, o, 12 mil personas alojadas en el Parque Nacional, todo eso se achica a tener 500, del mercado local, o el mercado que puede llegar a ser de las provincias que por ahí no van a estar tan infectadas. Buenos Aires no va a estar, porque la verdad yo que estoy acá, el cuidado es terrible, o sea el virus está latente, la gente está con mucho miedo, entonces, todo lo que pueda ser local no sirve para un destino como Iguazú.

O sea, que los hoteles de categoría alta que son para ese público justamente no van a abrir hasta cerca de fin de año…

Y creo que, septiembre es la fecha donde se empieza a manejar para los vuelos, creo que los vuelos van a hacer una marca. La llegada a Iguazú está dada entre los vuelos y la frontera. La frontera, yo creo que sí, va a ser largo el proceso, a menos que haya una vacuna en el medio, pero creo que con Brasil va a ser difícil y, con Buenos Aires soy más positivo, para septiembre soy positivo para esa fecha, así que creo que la fecha para el mercado nacional podría llegar a rondar incluyendo a Buenos Aires, a septiembre.

¿Mientras tanto qué hacer? Porque acá en Misiones particularmente hay mucha gente que necesita volver a la actividad 

Yo creo, que el turismo interno puede estar, pero no para los hoteles de alta categoría, los hoteles de 4 o 5 estrellas, que tienen que movilizar y abrir, también adecuarse a los protocolos, recordemos que todo eso va a ser un presupuesto extra a todo lo que uno viene padeciendo. Entonces, yo creo que no va a ser tan sencillo, hay muchos hoteles, por colegas que estoy hablando a los que se les está haciendo muy difícil para seguir, para continuar, o sea los costos y la ayuda que puede estar dando el Gobierno, que está muy bien recibida sobre la cuestión de los sueldos del personal, es una de las patas de las sillas. Es importante, pero es una de las patas. Los costos, los servicios los seguimos padeciendo de una forma muy alta.

El mantenimiento…

El mantenimiento de un hotel, más de uno que está en medio de una selva como es Iguazú… tiene que haber gente constantemente con el pasto, tenés que ver también la cuestión del dengue, que no es un tema menor, así que también hay que seguir cuidando las piscinas. Hay costos, por ejemplo: la luz. Las calderas mismas que tienen que seguir circulando el agua, sino eso genera problemas en las cañerías. O sea, un montón de cosas que son de mantenimiento diario, que no son fáciles, hay muchas cosas que se han freezado, es decir que no es que no siguen circulando, no siguen funcionando ciertos equipamientos que hacen también un costo adicional al día a día. Pero bueno todos somos positivos y todos queremos que esto pase. Creo yo que no es momento de abrir hoteles de categoría que no están acostumbrados a dar servicio a modo local, porque también estaríamos matando al resto. Porque el hotel 5 estrellas, es muy fácil, digamos, tiene la posibilidad de poner tarifas muy bajas y hacer que quien en vez de ir a un dos o tres estrellas, elija un cinco estrellas. Pero creo que en esto tenemos que seguir siendo solidarios y nos adelantamos a conseguir algo que se pueda vender en el futuro, porque este es el momento.

Pasemos eso para más adelante, pero me gustaría ahondar este concepto que me dijiste recién, que es: ser solidarios. Y, antes mencionaste: salir más fortalecidos. ¿De qué manera puede llegar a salir más fortalecido el turismo en esta situación?

La realidad es que se trabajó muchísimo en las asociaciones de hoteles, sobre todo en Puerto Iguazú, los primeros tiempos cuando se tenían los pasos abiertos, se pasó muy mal cuando estaban los pasos abiertos entre Foz de Iguazú y Puerto Iguazú, los hoteles fueron el nexo para que mucha gente que estaba en el exterior entre a la Argentina. La verdad es que la solidaridad que hubo de parte de los hoteleros, de los gastronómicos, donde se ayudó, donde se puso la asociación misma a disposición de Gendarmería para que haga la comida, se donaron muchísimas sábanas, toallas, equipándolo para que los médicos puedan utilizarlos, dieron hoteles para que puedan dormir, muchísimas acciones que en ese sentido no se hacían, o no había estado ese momento de necesidad para poder brindarse de la manera que se brindaron entre colegas. Todo eso ha hecho que se fortalezca la unión, en el sentido de poder hablar en común. Creo que hay muchas acciones y muchas cosas que de ahora en más se van a hacer de manera conjunta, no de forma individual y eso es muy bueno. Porque la verdad que lo que se tiene que vender es el destino, no un hotel, o un restaurante, o un bar. Es el destino, eso es lo importante, porque después que se vende un destino, no importa dónde va, la realidad es con que entre la gente, se genera movimiento, eso es lo que yo creo que se va a fortalecer, esa unión.

¿Y en cuanto al consumidor, al turista, crees que va a cambiar de alguna manera la forma de hacer turismo?

Lo que veo, sobre todo acá en Buenos Aires, que por ahí se siente mucho más la cuestión del virus, es decir que se tiene más miedo; sin embargo, la primera palabra, de lo que se extraña, es hacer turismo. Yo no tengo dudas de que eso va a volver, que es como una necesidad, como que realmente la gente siente eso y añora eso. O sea, esto es una cuestión de solucionar, que, si el virus consigue una vacuna mucho mejor, pero si no se consigue la vacuna va a haber que buscarle la vuelta para poder de alguna forma convivir con el virus. Creo que esos son momentos que estamos viviendo, se están buscando protocolos, se están buscando diferentes formas, no es fácil, pero habrá que lograrlo. Creo que eso es uno de los mayores méritos que podemos hacer.

¿Cómo surge la idea de vender experiencias?

Me he dedicado a lo comercial y es lo que más me gusta de la hotelería, hace 30 años que soy hotelero, he pasado por todos los puestos, desde cadete,  conozco cada uno de los puestos de trabajo de la hotelería. La realidad es que sentí, después de esa semana fatídica que hablábamos al principio, la necesidad de pensar algo, porque yo siento que dentro de la empresa mi rol principal es la necesidad de vender, de generar los ingresos a los hoteles. Se me ocurrió…”¿Cuál es el problema más grande que tenemos dentro de todo lo que hemos hecho, dentro de Booking, Despegar, o de un motor de venta dentro de un hotel? Que lo primero que te pregunta es la fecha de ingreso y de salida. Automáticamente quedaron obsoletos todos los sistemas que teníamos, todos, no importa la categoría de los hoteles, entonces teníamos que pensar algo para seguir con esa venta cuando el momento se diera. Desde ese momento empezamos a pensar cómo cambiar esa estrategia, como darle la vuelta, vender a futuro, que no es tan sencillo, ya que no es solo ponerlo en una página web, que muchos lo han hecho, la idea es hacer una tienda on-line. Y, la tienda on-line, no es solamente una página web, sino que atañe a otra clase de sistemas, como es un CRM, que es una base de datos donde uno tiene la información de todos sus clientes, que son más de cien mil en todos los hoteles. Esa base de datos es la que de alguna forma nos permite estar cerca que, durante todo este tiempo, nosotros fuimos avisándoles, mostrándoles lo que fuimos haciendo, que seguíamos haciendo en nuestros hoteles. Entonces, el próximo paso fue ponerles una plataforma de pago, porque la persona se tiene que sentir confiada, tiene que saber que es un hotel de CT, por eso le pusimos CT Experiencias, para que la gente sepa que es un lugar donde puede comprar, le dimos una utilización de ese paquete, un baucher que podría llegar a utilizar en dos años, a eso le sumamos un plan de pagos, que es lo que estamos ideando ahora para que puedan pagar en Ahora 12. Entonces, hay una sumatoria de cosas que hacen que la gente se sienta confiada, porque es una empresa conocida, asegurando que por dos años va a poder utilizar esos servicios, sin ningún costo extra, pagando hoy al valor del 50% lo que estaban los servicios del hotel antes de la pandemia, que además se puede pagar en doce cuotas. Y los servicios extra, estilo combo. Todo eso que uno le está dando al cliente es lo que lleva a tener ventas, porque en este momento tenemos ventas. Los números de visita a la página web nos sorprendieron. 

En el contexto es bárbaro…

La verdad es que ayuda.

En ese escenario cómo se posiciona a Misiones, porque acá tenés como hacer experiencia.

Ya he hablado con amigos gastronómicos, con amigos hoteleros, que no los quería embarcar en una locura que estábamos creyendo nosotros que era posible, porque todo esto tiene un costo, toda una obra de ingeniería, más la tarea de posicionar una página web, todo esto tiene un costo y no queríamos de alguna forma meter a otros, sino nosotros probar nosotros, que era posible lo que estábamos diciendo. Ahora que ya mostramos que es algo posible, que la gente ve como algo posible, tenemos otros hoteles que en Misiones, que tenemos en Posadas y en Iguazú, sino que tenemos en Buenos Aires, tenemos en Mar del Plata, tenemos en San Antonio de Areco, que está a cien kilómetros de la capital de Buenos Aires, que es un hotel de campo y spa. También es eso, el análisis que uno debe hacer de cómo es el comportamiento de las personas. ¿Qué es lo que más se vendió en un principio? Se vendió más Mar del Plata, más Areco, cosa que no es normal en estos tiempos, es la primera reacción, comprar donde va con su propio auto, es a cien kilómetros de buenos Aires, es mercado local, no tiene que subirse a un avión a un bus. Siente que se puede ir por sus propios medios y se puede contagiar menos, suponemos nosotros que debe ser esa la reacción. Para nosotros la frutilla del postre es Iguazú, sin duda. Pero quien se quiera sumar, sumarlos para poder vender, porque, esto la verdad que no es ganar plata, sino darnos una mano a nosotros, por eso hablamos de solidaridad, de compartir gastos. También mostrarnos, esto nos permite mostrarnos, no solamente en la Argentina, sino que la idea es que vender en Brasil, sobre todo en el estado de Paraná. Por ahí los que más lo necesitan son los gastronómicos, o sea que dependen muchísimo de todo el mercado brasileño y hoy no tienen forma de venderles y están en caja cero. Entonces, para atenuar eso es que estuvimos pensando y es un granito más que ayuda, no es la solución, pero es una forma de estar trabajando en conjunto.

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