Hace unas pocas décadas las empresas tomaban más en consideración la satisfacción y fidelidad de sus clientes a la de sus empleados. Sin embargo, con el avance de la digitalización y los cambios que este proceso está generando en el mercado laboral, los empleados ahora tienen más libertad y flexibilidad para trabajar. Por ello, las organizaciones han ideado una metodología para medir el nivel de satisfacción de sus empleados: el eNPS.

El sistema eNPS consiste básicamente en un modelo de puntuación o calificación, el cual busca determinar, con mucha precisión, el nivel de satisfacción, compromiso y lealtad de los empleados hacia la empresa. Por lo general, esta medición se realiza utilizando encuestas y formularios, aunque en algunas ocasiones, también se emplea en reuniones.

¿Cómo se mide el sistema eNPS?

Para saber cómo medir el eNPS se hace generalmente una encuesta de dos preguntas. En la primera pregunta se le pide al empleado que califique en una escala del cero (0) al diez (10) si recomendarían a familiares y amigos trabajar en la empresa. En la segunda pregunta se le pide al empleado por qué seleccionó dicha valoración. Esta última pregunta es abierta.

Para determinar las puntuaciones en general se toman las respuestas de la primera pregunta clasificándolas de la siguiente manera: 

• Promotores (los que dan 9 – 10 puntos) – Los empleados que están totalmente satisfechos con la empresa y, por lo tanto, se mantienen fieles y comprometidos con la organización.
• Pasivos (los que dan entre 6 – 8 puntos) – Son empleados que, a pesar de sentirse bien dentro de la empresa, no están lo suficientemente comprometidos y en consecuencia están abiertos a otras ofertas laborales.
• Detractores (los que dan entre 0 – 5 puntos) – Evidentemente son los empleados que, por una o varias razones, están insatisfechos con la empresa.

Una vez que se obtienen el total de las puntuaciones y sus respectivos porcentajes, se procede a restar el de los detractores con el de los promotores y ese número final pasará a representar el puntaje neto de los promotores de la empresa. Es importante reseñar que estas encuestas se hacen de forma totalmente anónima para garantizar, así, una respuesta totalmente honesta por parte de los empleados.

Mientras que el resultado final neto del eNPS arroje un índice por encima del -10 % no debería haber mayores preocupaciones en cuanto a la satisfacción y fidelidad de los empleados hacia la empresa. En el caso de que el resultado final neto sea inferior a ese – 10 % la empresa debería reunirse con los promotores a fin de detectar que está generando insatisfacción entre los empleados y así evitar que los detractores superen a los promotores.

¿No es lo mismo el sistema eNPS que NPS?

Si bien ambos sistemas miden el nivel de satisfacción de un determinado grupo y constan de una encuesta de dos preguntas, se diferencian fundamentalmente porque el NPS se aplica a los clientes, mientras que el eNPS se realizan a los empleados. De hecho, las preguntas de valoración difieren en el sentido de que el NPS se centra en si los clientes recomendarían un producto o servicio determinado, mientras que el eNPS se usa para medir el sentimiento que tienen los empleados hacia la organización.

¿Cómo se implementa una medición de tipo eNPS?

Para llevar a cabo este tipo de mediciones generalmente se sigue los siguientes pasos:

Se elabora el cuestionario

El primer paso consiste en desarrollar la encuesta de medición. 

Efectuar la encuesta

Actualmente, este proceso se puede hacer de forma automatizada utilizando para ello un sistema SIRH (Sistema de Información de Recursos Humanos). En esta era digital se puede aprovechar este tipo de soluciones a fin de ahorrar tiempo y hacer la encuesta lo más transparente posible.

Calcular el resultado final neto

La misma herramienta SIRH tiene la capacidad de calcular el porcentaje final neto de la encuesta eNPS. Con estas soluciones de automatización, no se requiere hacer cálculos manualmente.

Analizar el resultado final neto

Los resultados finales determinarán cuantos empleados están realmente satisfechos con la empresa, cuantos están algo insatisfechos y cuantos detractores hay. Luego de determinar estos datos, lo lógico sería conocer quienes son los promotores de la organización y trabajar con ellos a fin de conocer, con mayor exactitud, que tipo de insatisfacción tienen los empleados pasivos y detractores a fin de revertir esa situación.

La importancia de la automatización en la gestión de RR. HH.

El departamento de RR. HH. se considera como el corazón de la organización, ya que desempeña un papel vital en la empresa: gestionar el talento humano de la compañía. Por ello, la automatización de los recursos humanos beneficiará automáticamente al resto de las áreas de la empresa e inclusive, a los clientes de la organización.

¿En qué beneficia la automatización de Recursos Humanos?

Son muchos los beneficios que proporciona la automatización en esta área clave de una empresa:

• Ahorro en coste de materiales y disminución del engorroso papeleo.
• Se toman decisiones más eficientes en cuanto a los empleados, ya que estas se basan en datos y analíticas que generan estas herramientas.
• Los flujos de trabajo entre empleados y empleadores son más transparentes y coherentes.

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