Pensamiento lateral como pilar de la experiencia basada en el cliente
Por Rubén Jara Ibaceta* – Se llama pensamiento lateral a un modo de razonamiento para la resolución de problemas de una manera creativa. Se trata de un patrón de pensamiento que aprovecha técnicas distintas de las utilizadas por el razonamiento lógico (pensamiento vertical), dando con perspectivas fuera de lo común. Esta forma de enfrentar situaciones está basada en cuatro pilares: comprobar las suposiciones (lo que coloquialmente se conoce como “mantener la menta abierta”), hacer las preguntas correctas (antes de querer dar con la respuesta indicada), apelar a la creatividad y, también, pensar de manera lógica, considerando las operaciones racionales.
Para poder brindar una experiencia de compra adecuada a una persona que atraviesa el proceso de búsqueda de un bien de alto valor como es un auto, contar con personal capacitado y flexible, con herramientas de atención y negociación, es de suma relevancia.
Una relación franca ayuda a que las partes tengan un espacio adecuado donde informarse y encontrar las mejores alternativas. Lograr un ámbito de confianza es el objetivo principal en el tipo de transacciones que realizamos. El esfuerzo involucrado en la adquisición de un bien de alto valor requiere que el comprador encuentre las condiciones que busca en un bien que ya tiene uso. La relación con un asesor comercial es clave.
Aplicar el pensamiento lateral permite ver un poco más allá y obtener nuevas ideas, más innovadoras y disruptivas. Ayuda a resolver los problemas o desafíos que pueden presentarse en la experiencia de compra-venta de una manera creativa. Si bien es necesario contar con personal con buen conocimiento de los productos, herramientas financieras y capacidad de negociación, el asesor comercial debe tener algo más: un excelente manejo de las emociones.
La empatía es una habilidad tanto cognitiva como emocional que le permite a una persona ponerse en la situación emocional de otra y esto es vital a la hora de acompañar a un comprador en su búsqueda porque al comprar un auto le surge una mezcla de nerviosismo, ansiedad, desconfianza y temor. Es por esta razón que es importante que el asesor pueda aplicar la empatía, transformando esta mezcla de sentimientos que pueden resultar angustiantes en sensaciones relacionadas con el disfrute y el placer de comprar.
También es importante contar con asesores con diversas experiencias laborales y con distintos perfiles. De esta manera, la empresa se asegura contar con tantos perfiles de vendedores como los hay de compradores. Si bien todos deben estar alienados y contemplar ciertas formas de trabajo, cada uno agrega valor desde su impronta y particularidad. Las recomendaciones, las situaciones de recompra y la publicidad de boca en boca se logran cuando el comprador vivencia una experiencia distinta, particular.
En Fan nos esforzamos día a día para brindar buenas experiencias a los clientes, además de ofrecer productos de calidad, explicaciones claras de las particularidades del producto, buenas opciones de precio y formas de pago. Cada venta se da en un clima familiar. No hay dudas de que las marcas que se transforman en referentes de sus segmentos son las que basan su experiencia en el cliente. Y en este sentido avanzamos nosotros como marca.
*Rubén Jara Ibaceta, Gerente General de “Fan, autos con historia”
