Según afirman las agencias de viaje, las aerolíneas están demorando hasta 8 meses en las devoluciones cuando no deberían superar los 30 días, motivo por el cual están enfrentando juicios de pasajeros que no pudieron volar por la pandemia. El sector, seriamente afectado desde 2020, pide que el Gobierno intervenga en el conflicto no solo porque ya no tienen respuesta para los pasajeros sino porque además les genera un gran perjuicio económico.
Las agencias de viaje exigen a las aerolíneas que cumplan con los plazos de reembolsos por la cancelación y suspensión de vuelos ya vendidos, dado que actualmente se están demorando hasta 8 meses en realizar las devoluciones, cuando no deberían superar los 30 días, además de una mayor flexibilidad para esa devolución.
Esto, según afirman, ya se tradujo en juicios contra varias empresas del sector, iniciados por clientes perjudicados, que nunca pudieron realizar el viaje que pagaron.
Según los operadoras turísticas, las demoras en esos reintegros son excesivas y son ellas, las agencias, las que atienden a los pasajeros y deben darle respuestas, que no tienen.
Esta situación les genera, además, un perjuicio económico, por lo cual solicitarán también a la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), el organismo del Gobierno que regula la actividad aerocomercial, que intervenga para que las aéreas cumplan con las normas.
Así lo hizo la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt), que representa a las agencias de viajes y turismo de todo el país, a través de un comunicado en el cual desatacaron el rol que cumplen para atender y asesorar a los pasajeros, rol que en un contexto de pandemia se tornó aún más clave.
“Con la pandemia, este papel se ha profundizado, ya que, además de brindar soporte permanente a los pasajeros, las agencias -como intermediarias- debieron atender un enorme caudal de solicitudes y gestiones para reprogramar pasajes o circuitos y asistir en los pedidos de información y reembolso, en un contexto de gran incertidumbre“, sostuvo Faevyt.
En este contexto, las agencias aseguran que “han padecido y padecen aún la demora excesiva y, muchas veces, injustificada en recibir los reembolsos de los billetes de pasaje que las aerolíneas comerciales ya han percibido correspondientes a los tickets de cientos de miles de turistas que perdieron su posibilidad de viaje a causa del Covid-19“.
En algunos casos, la demora en responder por parte de algunas aerolíneas suma de “más de ocho meses“, remarcan, y mencionaron que “incluso, bajo la justificación del vencimiento del pasaje, niegan la posibilidad del reembolso en momentos que -dadas las restricciones dispuestas por los gobiernos de los diferentes países a raíz de la pandemia- se requiere brindar soluciones extraordinarias y eficaces“.
Mientras, a las agencias se les genera un perjuicio económico: “En todas estas instancias, son las agencias las que atienden a los pasajeros, brindándoles contención y abocándose al seguimiento de todos los casos. A pesar de que, este incumplimiento en los reembolsos y falta de flexibilidad por parte de las aerolíneas, redunda en un grave perjuicio económico para las agencias de viajes: dado que, a pesar de cumplir un rol de intermediarias, son, en algunos casos, parte de litigios judiciales que deben sobrellevar a causa de la disconformidad y reclamos de los pasajeros, ante la falta de resolución de dichos reembolsos o flexibilidad para adaptarse a cambios en estos tiempos inéditos”.
Debido a ello, “exigen a las líneas aéreas agilizar los procesos de reembolso y dar así respuesta a los pasajeros que, después de un año de demoras, requieren una pronta y acorde solución. No responder adecuadamente redunda, además, en un incumplimiento al deber de indemnidad que surge de los contratos IATA“, explicaron Faevyt y sus asociaciones regionales, socios sectoriales y todos los actores representados (grandes, medianas, pequeñas empresas y empresas unipersonales).
Asímismo, expresó que solicitará la inmediata intervención de la ANAC para que “arbitre los mecanismos para que las aerolíneas cumplan con el sistema de reembolsos en el marco y bajo las normas que corresponda aplicar a quienes incumplan“.
Muchos de los pasajeros damnificados recurren a Defensa del Consumidor para hacer el reclamo, cuando, en realidad, el organismo al cual deberían acudir es la ANAC, explicó Adrián Pastine, de la Comisión Aéreos de Faevyt.
“Como Defensa del Consumidor no tiene competencia sobre las aerolíneas, se excusan de no acudir a las mediaciones y los reclamos avanzan. Nosotros somos intermediarios, si las aerolíneas no devuelven el dinero, no podemos hacerlo nosotros; pero la confianza de los clientes hacia las agencias se ve afectada“, concluyó Pastine.
