Viajar sin filas: cómo WhatsApp puede aumentar el check-in online hasta un 90 %
Viajar puede ser una experiencia agotadora, pero las innovaciones recientes están cambiando este escenario para mejor. Un ejemplo es la alianza entre Infobip, plataforma global de comunicaciones omnicanal, y Virgin Atlantic, que anticipa una transformación clave para la industria aérea regional. Ambas compañías implementaron una innovadora solución de WhatsApp en el Aeropuerto de Londres-Heathrow, diseñada para incentivar a los pasajeros a realizar el check-in online antes de llegar al aeropuerto.
Esta innovación llega en un momento oportuno. No solo los usuarios compran cada vez más a través de sus smartphones y completan los procesos de check-in desde la comodidad de sus hogares y sin costo adicional, sino que aeropuertos y aerolíneas también buscan activamente tecnologías que incentiven y optimicen la experiencia del usuario.
Para fomentar el check-in previo a la llegada al aeropuerto, la solución desarrollada por Infobip envía a los pasajeros un mensaje de WhatsApp con un enlace directo a la app o al sitio web de Virgin Atlantic. En los casos en que el usuario no pueda ser contactado por WhatsApp, el sistema cambia automáticamente a SMS, garantizando el mayor alcance posible. Este enfoque automatizado motiva a los pasajeros a completar el check-in antes de arribar, ayudando a reducir la congestión y los tiempos de espera en los mostradores. Una vez finalizado el proceso, los viajeros reciben información adicional de utilidad -como el número de terminal y la zona- también vía WhatsApp.
El objetivo principal de la iniciativa es aumentar la cantidad de pasajeros que realizan el check-in online antes de llegar al aeropuerto. La solución ya arrojó resultados concretos: desde la implementación del sistema de mensajería de Infobip, Virgin Atlantic reporta un incremento del 11% en las tasas de check-in online. Entre las funcionalidades clave se destacan la segmentación de mensajes, los recordatorios automatizados y sólidos mecanismos de entrega.
“Estamos encantados de ver estos resultados de nuestra alianza con Infobip. Brindar a nuestros pasajeros notificaciones convenientes y en tiempo real a través de WhatsApp no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza nuestras operaciones en el aeropuerto. Esta iniciativa forma parte de nuestro compromiso más amplio con el uso de tecnología inteligente, centrada en el pasajero, para mejorar cada etapa del viaje”, afirmó Simon Langthorne, Head of CRM de Virgin Atlantic.
Por su parte, Janeth Rodríguez, VP Revenue Latam de Infobip, señaló: “Iniciativas como esta reflejan el verdadero potencial de la mensajería conversacional para optimizar procesos, mejorar la experiencia del usuario y generar un impacto directo en el negocio. En Infobip acompañamos a compañías como Virgin Atlantic en la implementación de soluciones que transforman la forma en que los pasajeros interactúan con los servicios, y seguiremos impulsando innovaciones que simplifiquen y mejoren cada paso del viaje”.
Grandes oportunidades para los aeropuertos de América Latina
El uso de WhatsApp es especialmente relevante en América Latina. Su adopción supera el 90% en países como México, Brasil, Argentina, Colombia y Perú, lo que lo convierte en el canal natural para comunicaciones críticas vinculadas a los viajes. Este cambio en el comportamiento de los usuarios abre la puerta para que aerolíneas de toda la región implementen recordatorios proactivos y automatización inteligente, de modo que los procesos comiencen incluso antes de que los pasajeros lleguen al aeropuerto.
En Argentina, la necesidad de aliviar la congestión es igualmente evidente. De acuerdo con Aeropuertos Argentina, más de 41 millones de pasajeros transitaron por el sistema aeroportuario nacional en 2025. El Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini (Ezeiza) y el Aeroparque Jorge Newbery concentran una parte sustancial de ese tráfico. Solo Aeroparque movilizó aproximadamente 15 millones de pasajeros durante el año, mientras que Ezeiza superó los 12 millones. A esto se suma el crecimiento de aeropuertos regionales como Córdoba, Mendoza, Bariloche e Iguazú, que registraron aumentos sostenidos en las operaciones domésticas y regionales.
En este contexto, las soluciones de mensajería inteligente vía WhatsApp y SMS permiten anticipar procesos, incrementar la adopción del check-in online y mejorar la experiencia del pasajero en América Latina de cara a la temporada alta de vacaciones 2026, reduciendo tiempos de espera y optimizando la operación en los aeropuertos más congestionados.
