A solas con la nueva gerente del Meliá: “Los patrones de viaje nunca más van a ser iguales y las estancias medias se van a alargar”

Deslumbrada. Ana Goti todavía no sale de su asombro cada vez que sale al balcón de su nueva oficina y ve a lo lejos la imponente postal de la Garganta del Diablo. Recién llegada a la ciudad de las Cataratas, la flamante gerente del hotel Meliá asegura que el turismo está ante una gran oportunidad de reinventarse hacia un nuevo concepto, más amigable con el ambiente y distinto al plan “vacaciones” de una vez al año, con miniescapadas cada vez que sea posible. “Carpe diem”, reflexiona sobre el impacto de la pandemia en la actividad. “No sabemos qué va a pasar mañana, disfrutemos el ahora”. 

Ana supo desde siempre que quería trabajar en el turismo y desde su Necochea natal partió en busca de nuevos mundos. Trabajó en pequeños hoteles, pero también recolectó kiwis en Nueva Zelanda. Hasta que juntó el dinero suficiente para hacer un máster en administración hotelera en Barcelona, la llave que le abrió las puertas del Meliá.  En el Gran Palacio De Isora, en Tenerife, pronto estuvo a cargo del área de sustentabilidad que el Meliá transformó en marca registrada: “No existían hoteles con una dirección de sostenibilidad, entonces estaba genial porque tenías todo por hacer, un puesto para crear, para lo bueno y para lo malo”, explica.  

“Este hotel era parte de la compañía, del Meliá, y lo habían diseñado con un enfoque sostenible infernal, sabes que la compañía ahora tiene un enfoque fuertísimo a favor de la sostenibilidad, y tiene políticas muy claras, pero en ese momento se empezaba a hablar de todos estos temas, pero no estaban ni claros los términos, ¿qué decíamos? ¿sustentables? Este hotel producía toda el agua, como estaba en una isla, el agua era un recurso muy preciado. Entonces, tenía una planta tratadora, sacaban el agua del mar, lo desalábamos y lo usábamos para todo el consumo del hotel. Después hubo una planta depuradora, con la que toda el agua que se usaba en el hotel, se reutilizaba no solo para regar los jardines del hotel, sino alrededor del pueblo. Teníamos los primeros puntos de carga para coches eléctricos, toda la basura del hotel se separaba, la mucama iba por todos los pisos y separaba. O sea, estaba muy bien armado en términos inteligentes en cuanto a recursos medio ambientales, pero después también sociales y culturales, socialmente tenía un empuje infernal con el pueblo, con la región, culturalmente también, vivíamos atrayendo un montón de actividades culturales para agregar valor del destino. Para mí fue un trabajo hermoso, sobre todo de cero, inventado”. 

Mucho aprendizaje…

Sí en la protección ambiental hay todo por hacer, el límite es infinito, por eso en todos los hoteles que he ido tengo, estoy muy agradecida a ese primer paso que me dio mucho más de lo que yo dí. Acá llegué y ya la semana pasada fui al Centro de Día, para entender cómo colaborar con ellos. 

¿Se están involucrando en el entorno social? 

Sí, ya estuvimos la semana pasada para entender cómo realmente podemos ayudar. 

La vinculación con Misiones se nota en otros detalles. En el Meliá se toma Agua de las Misiones, como en otros hoteles de la marca.”. Todas estas acciones se producen desde el ¿Cómo podemos ayudar? El hotel hace muchas cosas, desde el tema de los jabones, ahora te puedo hablar del tema del Centro de Día, pero porque hace dos días estuve ahí, tengo muy frescas las acciones, por ejemplo todos los jabones que sobran se lo llevan a ellos para que se reutilicen y hagan nuevos jabones, también jabón de lavar, donaciones puntuales. Tienen un programa liner para fabricar barbijos y se le donaron sábanas y textiles, además de 200 metros de elástico. Ahora estamos tramitando para llevar 20, 30 canteros enormes de material que no estamos usando, para llevar porque vi que estaban haciendo unos huertos chiquititos”.

Ana hizo su carrera “operativa” en el Palacio di Sora en Canarias, por más de diez años. Primero como responsable de sostenibilidad, después fue de seguridad alimentaria. “Estuve en las cocinas metida un año, después fui directora de calidad, después fui manager, que era un puesto importante porque era directora de todas las áreas de servicio, con muchos departamentos a cargo; después fui directora dentro del hotel, de otro hotel Boutique, donde habían 110 habitaciones,  entonces fui directora de ese hotel pequeñito, después fui directora de operaciones del Resort grande. De ahí me fui a Roma al Gran Meliá de Villa Agripina, estuve 2 años, donde nació mi hijo también. Era un hotel totalmente diferente, porque era un hotel chiquitito, muy boutique, maravilloso, pero con un concepto totalmente diferente. De ahí me fui al otro gran Meliá del Palacio de los Duques en Madrid, donde estuve dos años hasta que me agarró la pandemia y ahora para acá, feliz”. 

¿Qué te pareció, conocías Cataratas?

Sí, vine cuando tenía 3 o 4 años, era chiquita, pero lo tenía muy presente. 

¿Y ahora cambió la percepción?

Creo que me tocó en un momento muy especial, que es haber estado encerrada un mes en un departamento en Madrid con un hijo chiquito, un departamento sin balcón, sin nada, en el medio del centro, con la cabeza en estos dos o tres meses replanteándose y entendiendo que cuando esto terminase, yo necesitaba estar con verde, en un lugar así. Yo soy de Necochea, me crié de otra manera. Entonces estos últimos años, desde que nació mi hijo, nunca nos habíamos detenido a pensar y te replanteas lo más importante. Hay que estar cerca de la familia, porque de esto no se vuelve. Luego, esto del entorno, del bocinazo, el ruido, el caos, en una ciudad grande esto te cae la ficha cuando bajas las revoluciones, viste que bajás la guardia y decís: “¿Qué estoy haciendo?”. Por eso para mi hoy esto -mira a la selva-, cobra otro sentido. Es una de las maravillas del mundo, es imposible que no te emocione, pero por el momento como tal que me tocó vivir ahora, se magnifica. El hotel todavía no lo puedo creer. Yo vengo del lujo, de trabajar diez años dentro del lujo, pero este lujo es incomparable, no podes creer, porque podés tener toda la infraestructura, pero esto es impagable, es maravilloso para mí

Mencionaste la pandemia, que lo atraviesa todo ¿cómo saldrá el mercado turístico de este año?

Todo cambió. Esto es un quiebre infernal y necesario en algunos aspectos, porque hay muchos patrones que cambian que, si no cambiaban con esto, con el Coronavirus, iban a cambiar de alguna u otra manera, en un tiempo, con alguna otra situación. Primero, podemos decir que, si va a llegar la vacuna, pero los patrones de viaje nunca más van a ser iguales. Yo te digo, podemos hablar de corto a medio y a largo plazo; pero incluso a largo plazo, no van a volver a ser como antes. Creo que el tema de los viajes más chicos, yo te digo por mi experiencia, de ahora antes de venir a Misiones, hace un mes, en España empezamos a renegociar todas las series turísticas: hasta el 2021 ya eran todas a mitad de capacidad. ¿Qué quiere decir esto? Si antes venían en grupos de 40, ahora son grupos de 20, dobles, pero grupos de 20. Los grandes grupos, los viajes en masa, por más que tengamos la vacuna, ya no porque la gente no quiere sentir esa cercanía. En cierta medida lo necesitaba, no te digo que, a los dos metros, o que el barbijo, pero no vamos a querer estar todos pegados, por más que estemos todos vacunados. Por eso, esos patrones cambiaron, sobre todo en el mercado del lujo, que te podés permitir. Entonces, grupos más reducidos. Luego, destinos naturales absolutamente, no lo digo yo, lo podemos comprobar desde todos los estudios que están haciendo Booking, Tripadvisor. Todos los destinos abiertos, al aire libre, naturales, de acá a dos años van a tener un subidón increíble. El turismo familiar cobra otro valor. Luego la inmediatez. Cada vez están reservando con menos tiempo de anticipación, pero ahora la gente es Carpe Diem, vive el momento, o sea si me puedo ir mañana, no voy a esperar. Es lo que nos pasa hoy a nosotros, que tenemos muy pocas horas de reserva, primero vamos a vivir el momento, después la reserva. Luego, pienso que las estancias medias seguro que se van a alargar un poquito. 

¿Habrá menos viajes, pero por más tiempo?

En este tipo de destinos, yo creo que va a haber más estancia media. Ya que me movilizo voy a aprovechar. Hoy estamos en una estancia media de 2,8 noches, que ya es mucho, porque antes era de 1,8. Pero, ya que vengo, aprovecho y me quedo 3, 4 días. 

Más viajes cortos y más pernocte es una buena noticia para el sector…

Yo creo que la gente no lo va a planificar tanto, como antes, eso de una vez al año, si me puedo ir en dos meses, me voy. Eso es lo que va a pasar. Será mucho más dinámico, otro punto también, es que a nosotros como empresa, como hotel, debemos entender estratégicamente cómo mover  estructuras. Tenés que tener un cambio estructural infernal, hay que estar muy preparados para esos cambios de patrones, que ni siquiera hoy lo tenemos claro. 

Nadie tiene en claro nada, estamos todos reconfigurándonos… 

Entonces, yo te puedo decir que nuestra estrategia ahora para los próximos meses para abrir, tiene que ver con potenciar, lógico, el turismo nacional, el turismo de limítrofes, Brasil, Paraguay, porque son los únicos mercados que vamos a tener abiertos. Después, se habla que, en Semana Santa, empieza la curva poco a poco a subir, lo que pasa ahora en Europa, que va a empezar lentamente a subir. Esto tiene que ver a nivel internacional, con las elecciones de Estados Unidos, sabes que al Caribe y a Centroamérica le va a dar un gran subidón, el tema de la vacuna de Pfizer que fue una buena noticia, esta semana fueron todas buenas noticias. 

Para cerrar el año, ideal… 

Claro. Pero con toda esta historia, se entiende que, a partir de Semana Santa, puede empezar a subir la curva del turismo. Nuestro presupuesto para la estrategia de marketing, que antes teníamos dos meses para presentarlo y era la guía de todo tu año, ahora es mes a mes. Vamos a tener que agilizarnos, vamos a tener que hacerlo a detalle. Desde el equipo de gerentes tenemos que cambiar el chip, y cambiar el modo de trabajar. 

Mencionaste turismo nacional y me interesaría saber cuál es la apuesta ahí, para conquistar ese público… el argentino. 

El año pasado se hizo una apuesta muy fuerte, en cuanto a la visibilidad del hotel, en la comunicación del hotel. Porque ¿Qué pasó?, con el cambio del hotel, al Gran Meliá, cambió el segmento a una edad mucho más joven, diez, quince años menos del segmento que teníamos antes. Porque sabes que eso es un producto diferente, se abrió un rooftop arriba, muy moderno para ver el atardecer. Puntos de ventas diferentes, un DJ en la pileta. Se bajó unos diez años el público y se apuntó mucho al turismo nacional y funcionó. Era una prueba y sin tener ni idea de lo que iba a pasar hoy, de toda esta historia, al hotel le vino genial porque ahora, indudablemente lo necesitamos. Entonces, el plan estratégico para este año era seguir con el turismo nacional, pero madurar más Paraguay y Brasil, que era lo interesante, a parte del americano y europeo que siempre viene. Entonces la verdad es que lo tenemos bastante fácil porque es un poco seguir con esa línea, por ejemplo, tener tarifas en pesos, que en nuestra compañía no había, como si alguien con la bola de cristal nos hubiese dicho.  Además, estamos metidos en Ahora Viajes, Ahora Doce, 

¿Y el público misionero?

Para el misionero tenemos esto de ahora, el be use. Hace un mes y medio se está haciendo este be use, que incluye la pileta, comida, bebida, es un paquete cerrado que incluye ir al spa. 

¿Sin quedarse a dormir? 

Sin alojamiento, es de 11 de la mañana a 6 de la tarde, sábados y domingos. Tenemos un cupo limitado de 70 personas, es un precio accesible y se trata de eso, de aprovechar que ahora mismo podemos abrir las puertas a la gente local, que era una deuda pendiente, a un precio accesible, con los protocolos que tuvimos que aplicar ahora, que son muchísimos. 

¿Y respondió bien el público?

Sí, sí. No tenemos lista de espera, pero respondió bien. La verdad que sí, hoy estamos llenos (la nota se hizo el sábado anterior). Y sí que se van muy contentos. Era también probar, en principio se dijo vamos a ver dos semanas. Pero de verdad es que salen muy contentos, a mí me gusta estar a las 18 cuando salen para saludarles, para ver cómo les fue y cualquier cosa, para mejorarlo. La gente se va re contenta, bueno sigámoslo haciendo. 

Una vez que se autorice la vuelta del turismo nacional ¿la recuperación será rápida?

No, va a ser largo el camino, no va a ser de un día para el otro. Creo que va a haber un gran subidón los primeros días, en las reservas, porque hay mucha gente que está desesperada por viajar, pero hasta que no esté el anuncio no lo van a reservar. Sabes que con la incertidumbre sobre qué puede pasar después si cancelas un vuelo, entonces están esperando el anuncio. Hay mucha gente que está con el dedo ahí, los primeros días creo que va a haber una reserva importante. Luego nos cae justo, que, en el mes de diciembre, los primeros 15 días son muy flojos, la gente suele viajar muy poco porque empiezan las vacaciones, las fiestas. Entonces, seguramente va a haber una reserva muy fuerte, luego la ocupación, ojalá si todo va bien y arrancamos bien, si hay un buen repunte, creo que para las fiestas vamos a tener un buen repunte. Creo que, el destino puede salir fortalecido. 

Por lo de la naturaleza, por lo de los espacios abiertos que decías… 

Los espacios abiertos, la naturaleza, el tipo de escapada de 2 o 3 días, que tal vez se iban a Punta del Este, digo del segmento que tenemos en este hotel, que por ahí me escapo 2 o 3 días y ahora no lo puedo hacer. Creo que, si lo hacemos bien, si seguimos dando este sentido de seguridad, del destino concentrado, creo que puede ir bien para las fiestas, pero claro que no va a ser lo mismo que el año pasado. Luego está el puente, que no sabemos cuando lo abrirán, sobre todo sobre la diferencia cambiaria.

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