Kerato Lens cumple 15 años: la visión de Paula Giménez para crecer sin perder de vista al cliente
Paula Giménez abrió su óptica en Posadas en agosto de 2011, cuando su primera hija tenía apenas seis meses. Quince años después, celebra haber atravesado crisis, pandemia y cambios tecnológicos sin abandonar una premisa: calidad
Paula puede medir los quince años de su óptica en generaciones: algunos de quienes llegaron adolescentes a Kerato Lens hoy vuelven llevando de la mano a sus hijos. Ese detalle probablemente diga más sobre el negocio que cualquier balance.
La historia comenzó formalmente el 16 de agosto de 2011, aunque había empezado bastante antes. Giménez se recibió de óptica en 2005 en la Universidad Nacional de Rosario, trabajó durante un tiempo en esa ciudad y después decidió regresar a Misiones. En Posadas pasó varios años por Óptica Rueda, uno de los comercios tradicionales del rubro, hasta que llegó el momento de intentar construir algo propio.
El salto tuvo además una particularidad familiar que Paula todavía recuerda con una sonrisa.
“Ese año 2011 tuve mis dos bebés, como siempre digo. Sofi nació en febrero y la óptica en agosto”.
Su hija tenía apenas seis meses cuando abrió las puertas. Emprender, en aquel momento, significó entonces bastante más que poner en marcha un comercio. Era combinar maternidad, profesión, inversión, incertidumbre y largas jornadas de trabajo en una Argentina que, como demostrarían los quince años siguientes, nunca ofrecería demasiado tiempo para acomodarse.
Una silla también puede ser una idea de negocio
Desde el comienzo, Giménez quiso diferenciarse en algo aparentemente sencillo: escuchar antes de vender.
Cuando inauguró, recuerda, llamaba la atención que la óptica tuviera un espacio preparado para que el cliente pudiera sentarse. Hoy parece un detalle menor. Entonces no lo era.
La intención era recibir la receta, conversar, entender para qué necesitaba los anteojos esa persona y recién después recomendar cristales, materiales y armazones. Porque detrás de una misma graduación puede haber vidas completamente distintas: alguien que maneja durante horas, un niño que necesita sus anteojos para jugar, una persona que trabaja frente a una computadora o un usuario que debe adaptarse por primera vez a multifocales.
Esa filosofía terminó convirtiéndose en la identidad comercial del negocio.
No se trata solamente de vender un armazón que quede bien. La estética importa -y mucho-, pero comparte protagonismo con la función.
Hasta una gafa de sol cambia según quién vaya a utilizarla. No es lo mismo elegir anteojos para caminar por la Costanera que para viajar a la nieve, ir al mar, manejar o asistir a un casamiento de día. La venta, explica Giménez, comienza preguntando. Y quince años después, esa conversación continúa siendo parte del producto.
Sobrevivir también es innovar
En Argentina, cumplir quince años al frente de una pyme implica haber aprendido bastante más que el oficio original. Giménez atravesó distintas crisis económicas y también la pandemia, uno de los momentos que recuerda entre los más difíciles del recorrido. Hubo que modificar horarios, reorganizar el equipo y adaptarse al comportamiento de los clientes. Durante aquella etapa llegaron a trabajar de 8 a 19.30 de corrido, almorzando dentro del local y rotando al personal para poder sostener la atención.
Pero algunas transformaciones quedaron. Hoy una parte considerable de la relación con el cliente empieza antes de que cruce la puerta. WhatsApp y las redes sociales se convirtieron en una extensión del mostrador: llegan consultas, fotografías y audios; se muestran modelos y se brinda asesoramiento. Muchas veces, cuando finalmente entra al negocio, el cliente ya sabe qué armazón quiere probarse.
La tecnología también modificó el corazón técnico de la actividad.
Giménez y su equipo realizan capacitaciones permanentes, presenciales y virtuales, y fueron incorporando nuevas soluciones. Entre las más recientes aparece el control de miopía infantil, para el cual realizaron una capacitación específica, además de nuevas generaciones de multifocales cuyo diseño utiliza inteligencia artificial y software que incorpora distintos parámetros del usuario.
La personalización llega hasta los hábitos cotidianos: además de la graduación indicada por el oftalmólogo, determinados sistemas pueden contemplar parámetros visuales y actividades habituales para calcular las características de las lentes.
Es, en cierto modo, la versión tecnológica de aquella silla colocada hace quince años para escuchar al cliente.
Cuando el crecimiento no se mide en sucursales
Hay una conversación familiar que resume bastante bien la filosofía empresaria de Giménez. Su hijo Bruno alguna vez le preguntó por qué no abría otra sucursal. La lógica parecía irrebatible: otro local permitiría vender más.
La respuesta de Paula fue sencilla: “No hace falta”.
No porque haya perdido ambición. Su idea de crecimiento pasa por otro lugar.
Prefiere conservar el control sobre todo el recorrido del cliente: la primera atención, la elección del anteojo, el armado, la entrega y, especialmente, la postventa. En graduaciones elevadas o en personas que comienzan a utilizar multifocales, por ejemplo, la venta no termina cuando el cliente se lleva los anteojos. Empieza un período de adaptación que requiere seguimiento.
En tiempos en los que el discurso empresario suele asociar éxito exclusivamente con escala, Giménez eligió crecer hacia adentro.
Más tecnología. Más capacitación. Mejores instrumentos. Nuevos materiales. Más precisión.
Entre los próximos pasos está la incorporación de nuevo equipamiento para realizar mediciones todavía más exactas. Las metas, dice, aprendió a pensarlas cortas. Una detrás de otra.
El valor de que vuelvan
También hubo pequeños hitos comerciales. Después de la pandemia se propuso convertirse en representante de Luxottica Italia y sumar marcas internacionales como Ray-Ban, Vogue y Armani Exchange. Cada renovación de la certificación es recibida como una pequeña confirmación de que el camino continúa. Pero cuando mira hacia atrás, Giménez no empieza hablando de marcas.
Habla de sus padres. De su familia. De sus amigas. De las colaboradoras que estuvieron y están en el negocio. Y, especialmente, de los pacientes y clientes que regresaron durante estos quince años.
“Estoy enormemente agradecida”, resume.
Hay clientes que llegaron siendo adolescentes. Otros llevaron primero a sus padres o a sus abuelos. Ahora algunos aparecen con sus propios hijos para hacerles sus primeros anteojos.
“Confiabas tus ojos y ahora estás confiando los ojitos de tus hijos”, dice Paula.
Para un comercio dedicado a la salud visual, difícilmente exista un indicador de fidelidad más potente.
El aniversario encuentra al negocio con promociones especiales durante agosto. Entre ellas aparecen modelos seleccionados de lentes de sol en modalidad dos por uno, beneficios vinculados con la compra de anteojos recetados, promociones en cristales y descuentos en distintas líneas y formas de pago. Las colecciones seleccionadas corresponden, según explicó Giménez, a temporadas anteriores y mantienen sus prestaciones y protección.
Es la parte comercial de una celebración que, en realidad, cuenta una historia mucho más larga.
Porque entre aquel agosto de 2011 y este aniversario pasaron cambios de hábitos, nuevas tecnologías, redes sociales, WhatsApp, crisis económicas y una pandemia. La óptica sigue allí. Y Paula también.
Quizás porque entendió tempranamente algo que no figura en ninguna receta: en un negocio donde el producto puede parecerse mucho al de la vidriera de al lado, la verdadera diferencia está en cómo se mira a quien entra por la puerta.
