El gato de Pavlov
Por Matías Hilaire, Co-Founder y CEO de The App Master. Hace más de 120 años, Ivan Pavlov no estaba pensando en marcas, campañas ni consumidores. Era un fisiólogo ruso estudiando la digestión. De hecho, ganó el Premio Nobel de Medicina en 1904 por sus investigaciones sobre las secreciones digestivas. Pero en el camino observó algo que trascendía mucho más allá del laboratorio: los perros podían aprender a asociar un estímulo con una respuesta.
La versión popular del experimento es conocida. Pavlov hacía sonar una campana antes de alimentar a un perro. Con el tiempo, el perro empezaba a salivar apenas escuchaba el sonido, incluso antes de recibir la comida. No importa tanto si fue una campana u otro estímulo, lo importante es la idea: un estímulo neutro, repetido junto a una recompensa, podía provocar una respuesta automática.
Pavlov no estaba haciendo marketing. Pero, sin saberlo, dejaba una imagen poderosa para entender una parte importante de la comunicación comercial del siglo XX.
Si Philip Kotler es muchas veces mencionado como el padre del marketing moderno, podríamos decir —con cierta licencia narrativa— que Pavlov fue su abuelo involuntario. No porque haya pensado en consumidores, sino porque ayudó a mostrar algo que luego sería fundamental para la publicidad: las personas también asociamos estímulos, emociones, símbolos y deseos.
Durante décadas, buena parte del marketing funcionó sobre esa lógica. No se vendía solamente un cigarrillo, sino la imagen del cowboy libre e indomable. No se vendía solamente una gaseosa, sino juventud, playa, amistad y felicidad. El producto era importante, pero la asociación emocional era muchas veces más poderosa.
En los años 60, McCarthy ordenaría el marketing mix en las famosas 4P: Producto, Precio, Plaza y Promoción. Luego Kotler popularizaría y profundizaría esos conceptos hasta convertirlos en una base casi inevitable para generaciones de profesionales. El marketing se volvió más sistemático, más enseñable, más planificable.
Pero debajo de esa arquitectura estratégica seguía latiendo una idea muy antigua: si logro asociar mi marca con el estímulo correcto, puedo influir en la respuesta del mercado.
La pregunta es qué pasa cuando el mercado deja de responder como esperamos.
¿Qué habría ocurrido si Pavlov hubiera hecho su experimento con un gato?
El perro suele ser un animal más complaciente, más dependiente, más entrenable. Espera, responde, se adapta. El gato, en cambio, observa. Duda. Se acerca si quiere. Se va si no confía. No necesariamente responde al estímulo solo porque alguien lo repitió muchas veces.
La metáfora no es científica, pero sirve para pensar el presente.
Durante mucho tiempo las marcas actuaron como si el consumidor fuera el perro de Pavlov: bastaba repetir el estímulo correcto para provocar una respuesta. Pero el cliente actual se parece cada vez más a un gato.
Escucha, pero no obedece.
Mira, pero no necesariamente cree.
Compara, pregunta, busca, valida, lee reseñas, consulta colegas, revisa casos de éxito, mira experiencias de otros usuarios y desconfía de las promesas demasiado perfectas. Vale más el testimonio de otro cliente que lo que la propia marca pueda comunicar sobre si misma.
Y hay una razón profunda para esa desconfianza: demasiadas veces las personas se sintieron engañadas.
Promesas incumplidas. Productos que no eran lo que parecían. Servicios que vendían más de lo que podían entregar. Publicidad aspiracional que escondía costos, letra chica o experiencias mediocres. Empresas que hablaban de innovación, cercanía o excelencia, pero luego ofrecían procesos lentos, atención deficiente o soluciones difíciles de implementar.
El cliente aprendió. Y cuando alguien aprende a desconfiar, deja de alcanzar con hacer sonar la campana.
Por eso, en muchos mercados, las 4P siguen siendo útiles, pero ya no son suficientes. Producto, precio, plaza y promoción ordenan una oferta, pero no alcanzan para construir confianza.
Hoy, sobre todo en empresas de servicios B2B, aparece otra lógica que podríamos resumir en 4R:
Referencias, Recomendaciones, Reseñas y Resultados.
Las referencias importan porque confiamos más en alguien que conocemos que en una marca hablando de sí misma. En B2B, una presentación cálida puede valer más que una campaña de miles de dólares.
Las recomendaciones importan porque antes de comprar queremos saber si alguien parecido a nosotros ya pasó por esa experiencia. No buscamos solamente información; buscamos validación. En consumo masivo esto se ve en los influencers; en B2B, en clientes satisfechos, colegas, partners, consultores o comunidades profesionales
Las reseñas importan porque incluso la opinión de desconocidos pesa. Antes de elegir una película, un restaurante, un hotel, un libro, una app o una herramienta de trabajo, miramos estrellas, comentarios, rankings y testimonios. Muchas veces no sabemos quién está del otro lado, pero aun así esa validación colectiva influye.
Y los resultados importan porque en B2B la confianza necesita evidencia. No alcanza con decir “somos buenos”. Hay que mostrar impacto: casos, métricas, ahorro de tiempo, reducción de errores, aumento de productividad, mejora en adopción y retorno sobre la inversión.
Durante décadas, muchas empresas concentraron sus esfuerzos en decir mejor lo que hacían. Hoy necesitan, además, lograr que otros puedan validarlo.
Como cofundador y responsable comercial de una empresa que desarrolla soluciones de software B2B, veo este cambio todos los días. En estos mercados, lo que se compra no siempre es tangible. Se compra confianza. Se compra capacidad de ejecución. Se compra criterio. Se compra la expectativa de que un equipo externo va a entender un problema, proponer un camino y cumplir lo prometido.
He visto proyectos que no se ganaron por la mejor presentación comercial, sino por una referencia previa. Y también relaciones que se consolidaron no porque todo hubiera salido perfecto desde el inicio, sino porque ante los desvíos se sostuvo el compromiso asumido. En B2B, muchas veces el resultado más importante no es solo el entregable, sino la confianza que queda después de entregarlo.
Y cuando lo que se compra es confianza, el marketing no puede limitarse a promoción
El cliente actual tiene más información, más opciones y más voz que nunca. Puede recomendar, pero también puede advertir. Puede amplificar una buena experiencia, pero también exponer una mala. Puede ser promotor o detractor. Y, sobre todo, ya no busca complacer a la marca.
Es más gato que perro.
Por eso, quizás la gran pregunta para las empresas ya no sea solamente cómo hacer sonar mejor la campana.
La pregunta es otra: ¿cómo se construye deliberadamente cada R? Porque esta nueva lógica tiene una asimetría incómoda: las 4R no se compran ni se controlan como las 4P. Una empresa decide su precio y su promoción; no decide sus reseñas. Solo puede generar las condiciones para que existan. Hemos pasado de un marketing que controlás a uno que te ganás.
El marketing del futuro, especialmente en B2B, no se va a ganar solo con estímulos más atractivos. Se va a ganar con confianza verificable.
Y la confianza, a diferencia de la publicidad, no se declara. Se demuestra.
