3 datos acerca de la transformación las empresas por Big Data e IA, y una advertencia sobre las personas.

De acuerdo con un informe del Foro Económico Mundial, se pronostica que la transformación digital (Big Data + IA) agregará US$ 100 billones a la economía mundial para 2025. Aquí 2 casos diferentes pero complementarios sobre posibilidades de subirse al cambio y generar negocios: Noventiq y Kenwin. Pero los líderes deberán abordar el estrés, la fatiga por el cambio y la desconexión en el lugar de trabajo. Cuidado: mientras las organizaciones intentan adaptarse a un mundo en rápido cambio, los trabajadores no pueden quedan atrás.

Sin duda la pandemia de Covid-19 actuó como un acelerador de la transformación digital, y lo que era una opción estratégica devino en necesidad para las compañías y los individuos.

Y se trata de crear riqueza, obviamente. Algunos números:

• Mercado de la telemedicina, valorado en US$ 60.800 millones en 2022, proyecta US$ 225.000 millones en 2030.
• Mercado de la educación en línea, con proyección de US$ 475.000 millones en 2030.

La transformación digital es un tema central en la agenda global. En Argentina, según un estudio publicado en Think Digital Report 2023 (Inesdi Business School), el 64% de las empresas está convocando nuevo talento debido a la transformación digital en el país. No es una tendencia fugaz. La digitalización propone un cambio estructural completo.

LA TRANSFORMACIÓN

De acuerdo al citado estudio de Inesdi Business School, un 77% de las empresas argentinas planificar iniciar su transformación digital durante el próximo año. Sin duda, la recesión ha postergado decisiones. Pero la Argentina es el país en el que una mayor cantidad de organizaciones ha manifestado esta voluntad.

La previsión es la adopción de tecnologías tales como la Inteligencia Artificial (IA), el internet de las cosas (IoT), el entorno cloud y la blockchain.

Tomemos el caso de Noventiq Holdings PLC, proveedor líder mundial de soluciones y servicios de transformación digital y ciberseguridad, con sede en Londres (Reino Unido).

Su propósito es facilitar y acelerar la transformación digital de las empresas de sus clientes, conectando organizaciones de una amplia gama de sectores con los mejores proveedores de TI, sus propios servicios y soluciones patentadas.

Pablo Gagliardo, VP Noventiq Latinoamérica:

“A nivel local, las tecnologías digitales pueden ayudar a las empresas a optimizar sus procesos, reducir costos, aumentar su productividad, generar nuevas oportunidades de negocio y nuevos tipos de empleos. A nivel social, permite a las personas acceder a información y servicios de manera más fácil y rápida, ayuda a reducir la brecha digital y a promover la inclusión social”.

LA FIDELIZACIÓN

Vayamos al detalle del cambio. Los backoffice en las empresas son como ‘cajas negras’. Sucede que las transacciones backoffice se manejan de manera diferida y son invisibles para los clientes. Pero tienen impacto en cada uno de ellos.

Proporcionar una excelente experiencia al cliente es un factor diferenciador para las empresas. Una buena experiencia del cliente no solo fideliza a los consumidores, sino que impulsa el crecimiento y la reputación.

Flavio Gilardi, responsable de Consultoría en Kenwin, empresa líder en la gestión de la experiencia de clientes: “Las transacciones back office abarcan desde la validación de datos personales y la gestión de cuentas bancarias, hasta la manipulación de información sensible. Son operaciones que garantizan la seguridad y la precisión de los datos del cliente, aseguran que los procesos sucedan de manera eficiente y sin errores. La correcta gestión de estas transacciones minimiza el esfuerzo del cliente, simplifica su interacción con la empresa y aumenta la probabilidad de fidelización”. 

Al revés: las fallas o retrasos en las transacciones backoffice pueden tener un impacto negativo significativo en la experiencia del cliente.

Errores en la validación de datos, demoras en el procesamiento de transacciones y falta de comunicación efectiva pueden frustrar al cliente, llevándolo a una percepción negativa de la empresa, una pérdida de confianza y lealtad.

Aún quedan desafíos por resolver en el entorno del backoffice. La integración entre los sistemas front office y backoffice sigue siendo un problema común, lo que puede generar frustración para los clientes. Además, la falta de visibilidad de las operaciones backoffice dificulta la toma de decisiones estratégicas para mejorar la experiencia del cliente. Son temas sensibles que no pueden dejarse bajo la alfombra.

EL LIDERAZGO

Pero a tanta tecnología hay que ponerle contexto humano porque los cambios también provocan estrés y fatiga. Aquí aparece el Liderazgo Armónico, para equilibrar energías dedicadas al trabajo y al cuidado de los empleados, promoviendo así una fuerza laboral diversa, sostenible y empática.

Analicemos datos sobre el estrés y el agotamiento de los trabajadores: la fatiga por el cambio es causa de malestar en el lugar de trabajo. Las organizaciones y sus empleados están navegando por cambios tan vertiginosos que las habilidades y los roles se vuelven obsoletos en pocos años.

El Informe Estado del Corazón, por ejemplo, revela que la incertidumbre constante y el estrés están debilitando los recursos sociales y emocionales que apoyan la resiliencia y el bienestar. Al etiquetar estos desafíos como una ‘Crisis de Energía Humana’, el informe aporta un declive global en la empatía, la motivación y el optimismo.

International Coaching Federation (ICF) es la asociación mundial de entrenadores más grande, con más de 57.563 miembros asociados en más de 170 países. Fundada en 1995, independiente y sin fines de lucro, ICF es pionera en el desarrollo de estándares globales para el coaching profesional, con competencias básicas, un Código de Ética sólido e investigación de mercado, con más de 2.500 estudios disponibles.

Reflexionando sobre los cambios en las percepciones del bienestar en el lugar de trabajo, Haitham Elmasry, coach certificado por ICF, afirma que los empleados de la Generación Z están liderando el cambio en la fuerza laboral para apoyar

• la comunicación,
• la resolución de conflictos,
• abordar el agotamiento y
• crear puntos de control tempranos

que detecten los signos de estos problemas antes de que se conviertan en problemas.

El coach Brian Lowell French promueve el modelo de Liderazgo Armónico como enfoque que prioriza el capital humano y la resiliencia del equipo, estableciendo seguridad psicológica, colaboración en una fuerza laboral diversa y equilibrando la energía para adaptarse a los cambios. Es muy importante no desequilibrar el cambio.

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