Defensa del Consumidor: el Gobierno refuerza el derecho de arrepentimiento en compras online
Una nueva normativa centraliza y actualiza los derechos en contratos a distancia y comercio electrónico
La Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dependiente del Ministerio de Economía, publicó en el Boletín Oficial la Disposición 954/2025, que actualiza y unifica la normativa vinculada al derecho de arrepentimiento y a la baja de servicios contratados a distancia. La medida exige a los proveedores habilitar en sus sitios web accesos directos visibles denominados “Botón de Arrepentimiento” y “Botón de Baja de Servicios”, con el objetivo de simplificar los trámites para los usuarios y reforzar la transparencia en el comercio electrónico.
El texto establece que, al hacer uso de estas herramientas, los consumidores no deberán registrarse ni atravesar trámites adicionales. Además, fija un plazo de 24 horas para que las empresas confirmen la solicitud con un código de identificación y concreten la baja o revocación.
El marco regulatorio previo estaba basado en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, que en su artículo 10 ter habilita al usuario a rescindir contratos por el mismo medio en que fueron celebrados. Complementariamente, las resoluciones 316/2018 y 424/2020 habían reglamentado el derecho de baja y de arrepentimiento, mientras que la Resolución 227/2023 delegó facultades en la Subsecretaría de Defensa del Consumidor.
La nueva disposición deroga las resoluciones de 2018 y 2020 y consolida en un solo texto actualizado las obligaciones de proveedores y derechos de los consumidores. El Gobierno argumenta que la medida busca simplificar procedimientos, eliminar distorsiones de mercado y reducir costos de transacción que, hasta ahora, terminaban encareciendo bienes y servicios.
La iniciativa también recoge aportes del Consejo Federal de Comercio Interior (COFECI) y de reuniones con cámaras empresarias vinculadas a turismo y espectáculos, sectores donde la aplicación del derecho de arrepentimiento suele generar tensiones.
Obligaciones, excepciones y sanciones
La disposición establece:
- Botón de Arrepentimiento: deberá estar a simple vista en la página principal del proveedor. Permite revocar la compra en los términos del artículo 34 de la Ley 24.240 y del artículo 1110 del Código Civil y Comercial.
- Plazos especiales: para entradas de espectáculos y servicios turísticos con fecha determinada, la comunicación deberá realizarse hasta 24 horas antes del evento o prestación.
- Excepciones: no aplica a productos perecederos, bienes ya consumidos, adquisiciones para reventa o integración productiva, ni a los casos previstos en el artículo 1116 del Código Civil y Comercial.
- Botón de Baja de Servicios: obligatorio para todo contrato a distancia. No requiere trámites adicionales y debe concretarse en un máximo de 24 horas.
- Atención al consumidor: las empresas deberán garantizar al menos 8 horas diarias de atención en días hábiles, y publicar en sus webs canales de reclamo y responsables de área.
- Plazo de adecuación: los proveedores tendrán 60 días corridos para adaptar sus plataformas digitales.
- Sanciones: el incumplimiento será penado según la Ley 24.240, con multas y otras medidas aplicables.
Impacto en empresas y consumidores
La medida representa un avance en la defensa del consumidor, especialmente en un contexto donde el comercio electrónico supera ya los 500 millones de transacciones anuales en Argentina. Para los usuarios, implica mayor agilidad y seguridad jurídica, evitando prácticas dilatorias en las bajas de servicios.
Para las empresas, en cambio, supone costos de adecuación tecnológica y operativa, además de una mayor exposición a sanciones. Sectores como turismo y entretenimiento, que habían manifestado preocupaciones, cuentan ahora con un marco de excepciones que busca equilibrar la protección del usuario con la viabilidad del negocio.
A nivel institucional, la medida alinea la normativa argentina con las Directrices de la ONU para la Protección del Consumidor, reforzando estándares internacionales de transparencia y buenas prácticas comerciales.
La Subsecretaría anticipó que la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor podrá dictar normas interpretativas adicionales para garantizar la implementación. El desafío será equilibrar la protección del consumidor con la competitividad de las empresas, en un escenario donde la digitalización acelera los procesos de contratación y rescisión.
De cara al futuro, la disposición 954/2025 podría sentar las bases para nuevos ajustes normativos en plataformas de e-commerce, billeteras digitales y servicios financieros, sectores donde los conflictos por bajas y reembolsos se multiplican.
