La lealtad bancaria está rota en Argentina: el 17% de los usuarios cambiaría su banco
Durante décadas, la banca compitió por un objetivo claro: convertirse en la institución principal del cliente. Hoy, ese modelo está perdiendo vigencia.
Un estudio desarrollado por Stefanini Group en Argentina, basado en 1.500 entrevistas a nivel nacional, evidencia un cambio estructural en la forma en que las personas gestionan sus finanzas: el usuario promedio opera actualmente con 4 instituciones financieras entre bancos tradicionales, bancos digitales y billeteras virtuales, mientras que el 17% declara estar dispuesto a cambiar su banco principal en los próximos seis meses.
Este fenómeno no solo refleja una mayor oferta en el sistema financiero, sino un cambio más profundo: la fragmentación de la lealtad.
El estudio muestra que el 67% de los usuarios distribuye sus operaciones entre distintas entidades según el tipo de necesidad que busca resolver, mientras que apenas el 22% concentra la mayor parte de su actividad financiera en una sola institución. A su vez, seis de cada diez argentinos afirman preferir tener más de un banco o billetera financiera para diversificar opciones, comparar beneficios y aprovechar distintas propuestas de valor.
De la principalidad a la orquestación
El concepto tradicional de “banco principal” se basaba en tres variables: frecuencia de uso, satisfacción y permanencia en el tiempo. Sin embargo, estos factores hoy ya no garantizan fidelidad.
El estudio identifica un desacople clave: los usuarios pueden estar satisfechos con una entidad, pero igualmente migrar o diversificar sus operaciones, lo que convierte la lealtad en un activo cada vez más frágil.
En este nuevo contexto surge el concepto de neo principalidad, donde las entidades ya no compiten por concentrar todas las operaciones, sino por orquestar la experiencia financiera del cliente dentro de un ecosistema más amplio.
Desde el área de Consulting Services de Stefanini Group, y a partir de la investigación desarrollada junto a Stefanini Marketing, este fenómeno plantea una nueva forma de entender la relación con el cliente: ya no como un vínculo estable, sino como una dinámica que se construye —y se redefine— en el uso cotidiano.
Un cliente, múltiples relaciones
La multibancarización no es homogénea. El comportamiento varía según edad y nivel socioeconómico.
Los usuarios más jóvenes tienden a priorizar billeteras digitales y bancos ágiles para el día a día, al tiempo que muestran menores niveles de lealtad y una mayor predisposición al cambio. Por su parte, los segmentos de mayores ingresos mantienen vínculos más fuertes con bancos tradicionales para productos de mayor complejidad, como crédito, inversión o gestión patrimonial.
En todos los casos, la lógica es la misma: utilizar cada institución para aquello que mejor resuelve una necesidad específica. Esto redefine completamente la noción de centralidad dentro del sistema financiero.
Cuatro pilares para competir en la nueva banca
En este nuevo escenario, el liderazgo no se construye desde el posicionamiento de marca, sino desde la capacidad de entregar valor en el día a día.
El estudio identifica cuatro pilares críticos para construir relevancia:
• Experiencia digital impecable y soporte eficiente
• Personalización basada en datos
• Integración con el ecosistema financiero (Open Finance)
• Confianza y seguridad
Las entidades que logren articular estos elementos de forma coherente serán las que capturen mayor participación en la vida del cliente.
El desafío: dejar de pensar en productos y empezar a diseñar experiencias
La conclusión es clara: la banca enfrenta un cambio de paradigma.
“La estrategia de engagement ya no puede ser uniforme. Intentar servir a todos los clientes con la misma propuesta de valor está destinado al fracaso. El futuro está en entender profundamente a cada usuario y construir experiencias a su medida”, señala Christian Balatti, Country Manager de Stefanini Group en Argentina.
El estudio también identifica los principales factores que impulsan el cambio de entidad financiera. Entre ellos se destacan los límites insuficientes o créditos rechazados (23%), la falta de beneficios atractivos (22%), la lentitud en las gestiones (21%), las comisiones elevadas (21%) y los procesos burocráticos (18%).
En un contexto donde la lealtad se diluye y las opciones se multiplican, la ventaja competitiva ya no está en captar clientes, sino en mantener relevancia constante dentro de su ecosistema financiero.
