Cinco tendencias en experiencia de cliente y comunicación omnicanal para 2023
La plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip revela cinco tendencias principales que impactarán en la experiencia del cliente y las comunicaciones omnicanal en 2023. Según la firma de investigación de mercado global Forrester, una mejor experiencia del cliente conduce a un mayor crecimiento de los ingresos. Entonces, a medida que el mundo ingresa a un clima económico más desafiante, Infobip aconseja a las empresas a que se concentren en las siguientes cinco variables para atraer a los clientes y mantener una ventaja competitiva este año.
- Las plataformas tecnológicas acoplables impulsarán la velocidad y la escala – En un entorno cada vez más consciente de los costos, las empresas y las marcas buscarán plataformas de tecnología que se integren y acoplen para reducir el tiempo de implementación y lograr una transformación más rápida. En los últimos dos años, el 50 % de las empresas han tenido que transformarse a gran velocidad, según una encuesta de Accenture a 4053 ejecutivos de alto nivel. Para alcanzar esta velocidad de cambio, las empresas deberán adoptar plataformas tecnológicas del tipo plug-and-play. Estas soluciones interoperables permiten a las organizaciones integrar rápidamente nuevas capacidades a través de una fácil implementación, lo que aumenta el tiempo de impacto y reduce los costos de infraestructura y los plazos de aplicación. Los datos de Accenture muestran que las empresas con alta interoperabilidad desbloquearon hasta cinco puntos porcentuales adicionales de crecimiento de ingresos que las empresas con poca o ninguna interoperabilidad. Las plataformas tecnológicas acoplables impulsarán la innovación, aumentarán la experiencia del cliente y ofrecerán una transformación digital más rápida y extensa. Por ejemplo, la integración de Infobip con Adobe Marketing Cloud permite a las empresas interactuar con sus clientes a través de SMS y WhatsApp, lo que garantiza un alcance global y altas tasas de entrega.
- La hiperautomatización y los bots inteligentes generarán eficiencias – La automatización puede presentarse de muchas formas, pero el avance en la experiencia del cliente estará en la adopción y escalamiento de bots automatizados. Como muestra ChatGPT, los chatbots continúan avanzando a pasos agigantados. Esperamos ver escalar los bots de texto junto con el progreso de los bots de voz y video. Como resultado, las empresas y las marcas crearán e implementarán bots que traerán un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad. Dichos asistentes virtuales inteligentes ayudarán a escalar el servicio al cliente, impulsarán la eficiencia y permitirán que las empresas mejoren y realicen ventas cruzadas. Los bots más avanzados también harán posible a las marcas mejorar la automatización de marketing y ventas. Además responderán preguntas sobre productos o precios, programarán entregas y aceptarán pagos, todo dentro del canal favorito de un cliente.
- Viajes de experiencia del cliente hiperpersonalizados de extremo a extremo habilitados por inteligencia artificial y analíticas – Las empresas buscarán formas más inteligentes de operar para impulsar la eficiencia. Las experiencias del cliente de extremo a extremo hiperpersonalizadas habilitadas por inteligencia artificial y analíticas se convertirán en una parte fundamental del viaje del cliente, brindando mejores experiencias para clientes y agentes. La IA y los analytics ya pueden responder a consultas básicas. El próximo año, Infobip espera que las organizaciones utilicen estas tecnologías para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real. Por ejemplo, las empresas proporcionarán mensajes hiperpersonalizados que se adapten instantáneamente a cada individuo y sus preferencias y formas de comunicación. Las empresas buscarán aplicar tales herramientas a todas las partes del viaje del cliente para crear experiencias hiperpersonalizadas para aumentar la lealtad e impulsar las ventas. Esta tendencia se verá acelerada por el cambio cada vez mayor a first-party data y automatización en la escritura de código de IA.
- Las experiencias híbridas inmersivas ‘phygital’ unirán los mundos real y en línea – En 2023, Infobip vaticina un mundo donde lo físico y lo digital se encuentren para crear experiencias inmersivas donde los clientes puedan definir qué desean, dónde y cuándo. Dichas experiencias ayudarán a mejorar la participación del cliente al tiempo que brindan una mayor comodidad en los pedidos, pagos y entregas. Los retailers continuarán integrando tecnología en sus tiendas, utilizando datos para personalizar lo que los clientes oyen, huelen y ven. Por ejemplo, geofencing, una herramienta de marketing basada en la ubicación, permite a los minoristas enviar alertas automáticas, como cupones o promociones, cuando un cliente ingresa al área alrededor de la tienda. Mientras tanto, las plataformas de comercio electrónico utilizarán la realidad virtual y aumentada para crear una tienda digital del siglo XXI. Las marcas están permitiendo a los clientes ‘probarse’ la ropa a través de vestidores virtuales. Los clientes pueden ver cómo se ven con la ropa que podrían querer comprar, todo desde la palma de su mano. Infobip espera el primer lanzamiento de una réplica digital de un producto usando realidad aumentada o virtual. Algunas empresas como Amazon y Alibaba están combinando las experiencias minorista y de comercio electrónico. Hema, la ‘Nueva Tienda Minorista’ enfocada en alimentos frescos de Alibaba, permite a los clientes comprar en la sucursal o a través de su aplicación. Brinda a los clientes integraciones de realidad aumentada en la tienda, donde pueden escanear productos para revelar su origen, entregar artículos y pagar con tecnología de reconocimiento facial. Amazon está armonizando lo físico y lo digital para ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas. Utiliza datos de clientes de muchas fuentes, desde la actividad de navegación en línea hasta cómo los clientes navegan por las tiendas, para adaptar las experiencias de la tienda a todos.
- Experiencias de usuario conversacionales – Todo se volverá conversacional el próximo año. Los clientes ahora tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca. Ya sea para marketing, soporte o ventas, cada vez más quieren tener conversaciones con una empresa o marca en sus canales de chat preferidos. Al crear una experiencia más rica y proactiva, se espera que las conversaciones bidireccionales se amplíen enormemente a lo largo del viaje del cliente. Este año, veremos que las aplicaciones de chat y mensajería generarán experiencias con un look and feel similar a las que se dan en las apps. Por ejemplo, Infobip ha desarrollado un chatbot impulsado por inteligencia artificial para Uber que permite a sus clientes pedir un viaje a través de WhatsApp, creando una experiencia de reserva perfecta. Muchas de las principales empresas de tecnología, incluidas WhatsApp, Google y Apple, lanzarán nuevas funciones este año que mejorarán sus capacidades de conversación. También se especula que otros como Microsoft ingresarán al mercado conversacional con una nueva ‘súper aplicación’. Además, Infobip espera ver que tales experiencias de usuario se expandan en todos los sectores, desde viajes compartidos hasta atención médica e incluso el sector público, ya que se adapta a todo lo conversacional.
Ivan Ostojić, director comercial de Infobip, dijo: “La experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio. Entonces, frente a un clima económico más difícil, esperamos que las marcas se centren en atraer a sus clientes para seguir siendo competitivas. Pero las organizaciones pueden tener dificultades para satisfacer las demandas de los clientes y brindar las experiencias que ellos esperan sin comunicaciones omnicanal escalables y fáciles de usar. Es por eso que continuamos innovando y co-creando con nuestros clientes y socios para garantizar ser la plataforma de comunicación compatible con cada herramienta que ayude a las empresas a conectarse con las personas que más les convienen”.
