La evolución de los centros de contacto
La pandemia impulsó la transformación del call center. Cuáles son las tecnologías que permiten a los operadores mantener el servicio desde el hogar y cómo será el mundo post-pandemia.
El 2020 es un año de inflexión y aceleración digital. Las tendencias que, hasta 2019 veíamos como un futuro a mediano y largo plazo, ahora comienzan a estimarse para el corto y mediano plazo. Una de ellas es la transformación del centro de contacto, que registró una aceleración por el covid-19.
En marzo, cuando se tomaron las medidas de aislamiento social obligatorio en América, los centros de contacto tuvieron que reconvertirse hacia el teletrabajo. Para junio de 2020, el 70 por ciento de los trabajadores de centros de contacto que estaban trabajando de forma remota valoraban positivamente la modalidad por los ahorros de tiempo gastos y comodidad que el teletrabajo ofrece, de acuerdo con un estudio de la Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de Contactos (Atacc). El cincuenta por ciento de los trabajadores, en tanto, señalaba preferir en el futuro un mix que combine teletrabajo y oficina presencial.
A esta tendencia se suma otra: en 2022 se prevé que un 85 por ciento de las interacciones se realicen a través de soluciones de autoservicio, frente a un 48 por ciento actual. De esta forma, se espera una reinvención total de los centros de contacto y procesos de trabajo con la incorporación de automatización e inteligencia artificial a los procesos de venta y atención al cliente.
El centro de contacto en la nube
La combinación de digitalización y trabajo remoto impulsó el gasto en servicios y soluciones en la nube, que ofrecen una mayor flexibilidad para las compañías. Esta misma tendencia se observa en el negocio de centros de contactos, que por el covid-19 ha visto una aceleración en su migración hacia la nube. De acuerdo con datos de ResearchAndMarkets, a partir de la pandemia, el negocio global de Centros de Contacto basados en la nube -estimado en 10.300 millones de dólares en 2020- alcanzará 41.500 millones de dólares para 2027, lo que significa un crecimiento compuesto anual del 22 por ciento para el período 2020-2027.
El crecimiento de la nube estará apalancado por las pequeñas y medianas empresas, que se expandirán en un 24,8 por ciento CAGR en los próximos siete años. Las grandes empresas -que representan el 60 por ciento del mercado de centros de contactos basados en la nube- crecerán un 19,9 por ciento hasta 22.100 millones de dólares.
De la omnicanalidad a la multiexperiencia
En enero de 2020, Gartner publicaba el informe de tendencias tecnológicas para el 2020 en el que la compañía realiza una predicción de cuáles serán las 10 tendencias claves para el año que inicia. En la lista aparecía un nuevo concepto que modificará la forma en que las organizaciones, y particularmente los centros de contacto, se acercan a los clientes. Se trata de multiexperiencia, un concepto en el que la computación evoluciona de un único punto a una experiencia omnicanal pero también inmersiva, aprovechando tecnologías de realidad aumentada (AR), realidad virtual (VR), multicanal y tecnologías sensitivas. Es decir, la multiexperiencia es un paso más allá de la omnicanalidad que tiene en cuenta el ecosistema y todos los puntos de contacto con el cliente. El éxito a largo plazo en los Centros de Contacto, afirma Avaya, “depende fundamentalmente de que los agentes puedan ofrecer y brindar experiencias positivas y satisfactorias a los clientes”.
Nuevos canales e integración de redes sociales
La multiexperiencia solo es posible con un buen sistema de omnicanalidad, que ponga al usuario en el centro y permita a los agentes tener un contacto desde distintos dispositivos, sin fisuras. En el mercado existen numerosas soluciones que facilitan la incorporación de canales digitales y redes sociales como Whatsapp, Facebook/Messenger, Instagram, Twitter, Telegram, YouTube y Linkedin a los canales tradicionales, con el objetivo de ofrecer a los centros de contacto la posibilidad de acercarse al cliente en dónde él se encuentre. La clave es crear vías de contacto a través de múltiples canales, incluyendo llamadas telefónicas, voz, web, video, e-mail, chat, SMS y redes sociales. Los canales deben estar sincronizados, con el objetivo de optimizar los procesos y tener un seguimiento de la conversación con el cliente.
Las ventajas de este tipo de soluciones son accesibilidad a través de cualquier canal de contacto y dispositivo; además de la integración de su información, pudiendo continuar las conversaciones en diferentes canales, sin necesidad de estar repitiendo el motivo de llamado.
Chatbots y asistentes virtuales
Los smartphones y asistentes hogareños han acostumbrado al usuario a interactuar con servicios de asistencia virtual y chatbots. Las empresas pueden aprovechar esta tendencia para ofrecerle al cliente una solución rápida y efectiva a sus necesidades de contacto. Gracias a la inteligencia artificial, los chatbots y asistentes virtuales permiten ofrecer mayor personalización en las conversaciones y una experiencia similar a la de hablar con un agente humano.
Una encuesta de IBM indicó que el 99 por ciento de las empresas alcanzaron un aumento de la satisfacción de los clientes tras el uso de los asistentes virtuales basados en inteligencia artificial. Además, el 94 por ciento de las empresas que implantaron asistentes virtuales ya han rentabilizado la inversión, frente a un 49 por ciento que los adoptaron más tarde. Además, los encuestados revelaron un aumento medio del tres por ciento de los ingresos al implementar asistentes virtuales.
Mayor conocimiento del cliente
Alcanzar la multiexperiencia requiere de un mayor conocimiento del cliente. Para ello, las empresas deben invertir en soluciones que permitan tener una visión 360° de sus clientes. La inteligencia artificial, Big Data y la nube se combinan para ofrecer una cantidad de soluciones que permiten tener mayor visibilidad de las necesidades y gustos de los usuarios. Supermercados Día, por ejemplo, ha implementado recientemente una solución que transcribe en tiempo real las conversaciones entre el operador y su cliente, y agrupa el contenido de las llamadas de los canales digitales y el CRM en una consola unificada. Así, los operadores pueden tener información completa de la persona a la que están contactando.
Adicionalmente, se están desarrollando soluciones para aprovechar la inteligencia artificial para analizar conversaciones entre los operadores y clientes, con el objetivo de poder mejorar la experiencia de servicio en los centros de contacto.
La pandemia está acelerando la transformación digital y los centros de contacto no están exentos de esta tendencia. Con tecnologías cloud, inteligencia artificial y analíticas de datos, los centros de call centers se transforman hacia una era de multiexperiencia.
