Deliverys: cómo satisfacer a usuarios cada vez más exigentes
A partir de las medidas de aislamiento tomadas por autoridades de todo el mundo en 2020, muchos locales físicos cerraron sus puertas y se volcaron al comercio electrónico, con la ayuda de una herramienta clave para que los consumidores permanezcan en sus casas: los envíos de domicilio. Los usuarios ahora exigen a los comerciantes entregas rápidas, eficientes, con bajos costos y un seguimiento online.
En una nueva edición de Napse Talks, referentes de Linx, Rappi, Mensajeros Urbanos y Napse se encontraron virtualmente en el webinar gratuito “¿Cómo manejar pedidos de manera integrada?”, que tomó lugar este miércoles 7 de julio y está disponible en este link.
“El consumidor actual se está convirtiendo en un ‘consumidor omnicanal’, que espera eficiencia, comienza una compra en un lugar y la termina en otro, y es cada día más exigente en la velocidad, seguridad y seguimiento de la entrega del producto”, comenzó Antonio Rivero, Director Comercial de Napse, “debemos ofrecer a los consumidores experiencias fáciles, simplificadas y sin costuras”.
Durante el evento, los oradores hicieron referencia a este cambio en la conducta de los usuarios: el formato de envíos a domicilio ahora se generalizó en todos los sectores del retail, desde restaurantes hasta supermercados, farmacias y tiendas de indumentaria, entre otros. “Comenzar a vender de forma online para un comercio no es fácil”, dijo Diego Bresler, Head of Mexico Operations Rappi, “hay que recibir una compra, gestionarla, cobrarla, contar con un packaging ajustado al producto, enviarla a domicilio y hacer un seguimiento post entrega con el consumidor, para asegurarse de que recibió lo que tenía que recibir”.
A la hora de brindar a los consumidores envíos a domicilio, hay diversas opciones, desde un servicio propio hasta plataformas tercerizadas. Este último sector, compuesto por jugadores como Rappi y Mensajeros Urbanos, registró un importante crecimiento en los últimos años, que se vio impulsado por un aumento de la demanda a partir de la pandemia. “Si tenemos que abordar algo que no forma parte de nuestro negocio, siempre es una buena idea apoyarse en partners que tengan eso como centro, porque van a estar actualizados”, explicó Bresler.
“Los modelos tradicionales están hechos bajo la premisa de que el consumidor venga al punto de venta, pero ahora las ventas digitales tomaron fuerza y se necesita innovación y creatividad para repensar esos modelos logísticos tradicionales”, agregó Mauricio Cifuentes, VP Growth en Mensajeros Urbanos, “la flexibilidad permite que las empresas y los comercios puedan reducir los costos de entrega y los tiempos de distribución, para poder responder a las exigencias de los consumidores y también a los picos de demanda que hay en algunas fechas, sin perder ventas”. Cifuentes hizo dos recomendaciones en esta línea: la de reemplazar las flotas fijas por una red diversa de recursos logísticos y los depósitos alejados de la ciudad por puntos urbanos con stock.
Para lograr esta flexibilidad, también es clave abordar los pedidos a través de una estrategia omnicanal. “Tener un buen nivel de integración entre sistemas, canales y puntos de venta es fundamental”, dijo Felipe Rosalin, Inside Sales Linx, “contar con herramientas que se integren entre sí va a permitir que el proceso sea más seguro y más escalable”.
Los momentos de envío y recepción del paquete corresponden al último tramo de la jornada de compra del cliente y son fundamentales para que ésta sea positiva. “Muchos restaurantes se volcaron al delivery estos últimos meses y tienen el desafío de conservar la experiencia positiva del usuario en este formato”, explicó Rosalin, “por un lado, deben garantizar que la comida mantenga su sabor y temperatura, con un envasado adecuado, pero también dejaron de tener el contacto con los consumidores en el local, y son los repartidores los que lo tienen, por lo que hay que prestar especial atención a este momento”.
El siguiente encuentro de Napse Talks se llevará a cabo el 4 de agosto y en el mismo se hablará sobre cómo fidelizar al cliente en estaciones de servicio. Contará con la participación de referentes de YPF y Axion Energy y los interesados pueden inscribirse de forma gratuita en webinars.napse.global.
