Duomo: los secretos de la catedral del helado
Duomo es hoy una marca registrada de Misiones. Hay una heladería Duomo en casi todos los pueblos. Está en Corrientes, en Entre Ríos y en Chaco. Es un gigante que hace más de un millón de kilos de helados al año. Más de 500 personas trabajan en Duomo entre empleo directo e indirecto. Pero ¿cómo empezó la historia? El proceso es digno de contar. Desde un aprendiz de heladero que comenzó a forjarse en Alemania, con jefes italianos, hasta una primera heladería en la que el dueño era al mismo tiempo heladero, cadete, cajero y… cargador de escombros. Con una filosofía empresarial en la que la calidad de vida vale más que la ganancia acumulada.
El protagonista de esta historia que tiene más de tres décadas es Carlos Lancioni. Hoy es un empresario de 64 años que habla con una voz pausada y sostiene una sonrisa constante. Medita durante varios segundos cada respuesta. El tiempo tiene un valor fundamental en su forma de ver los negocios. Tiempo para él y su familia. Tiempo para que los colaboradores disfruten formar parte. Tiempo que no tuvo cuando arrancó. Confiesa que supo darse cuenta que no iba a ser el dueño de una idea para transformarse en millonario. Pero pudo detectar que el helado, un producto con el que había trabajado entre otros tantos oficios iniciales, tenía una demanda permanente y que, si se hacían bien las cosas, era un negocio seguro.
Así nació Duomo, con un primer local alquilado, al lado de donde hoy sigue estando una de las heladerías y con él mismo como heladero, cajero y hasta ayudante de albañil: hubo que poner el baño en condiciones y las cargas de tierra eran sacadas por el propio Lancioni, para terminar como rellenos de algunos baches cercanos. Corrían los 90 y tenía dos hijos pequeños. La apuesta era necesaria. El convencimiento era total.
“Yo estaba buscando una actividad, alguna idea que me permita hacer algo por mi cuenta, empresarial o lo que sea, sin recursos y entonces me tocó en la vida ir a trabajar a una heladería como empleado y ahí dije: “Esto es un buen negocio, hay un mercado muy grande. Muchas veces uno busca hacer algo que a nadie se le haya ocurrido y es difícil encontrar el nicho. Ya tenía 29 años, había trabajado de viajante, de visitador médico, de vendedor de golosinas. A raíz de mi trabajo de viajante, que siempre iba a vender, me pareció que lo mejor era tener un negocio donde la gente venga y no que yo sea el que tenga que tocar el timbre. La heladería cumplía ese requisito y con un mercado muy amplio. Entonces pensé que si podía hacer las cosas un poco mejor que la competencia, tendría que ir bien”, cuenta Lancioni.
Y ¿cómo arrancó?
Alquilé un local. El primer local fue en la avenida Uruguay pegado a donde está ahora la heladería de Uruguay esquina Barrufaldi. Era un local pequeño de no más de 27 metros cuadrados, lo refaccioné yo. Hubo que hacer el baño en el local porque no tenía, así que lo que se sacaba para hacer el pozo negro, yo cargaba en una camioneta y la tiraba en los pozos de las calles donde veía que podía descargar. Así empecé, arreglé el local alquilado, como para abrir y comencé vendiendo helado de otra firma.
En ese momento había ya varios jugadores grandes…
Sí, había jugadores para la época muy importantes…
¿Cómo fue ese primer arranque de competencia?
Y fue difícil. Cuando dije “voy a abrir una heladería”, me decían, “vas a tener que contratar por lo menos tres personas, necesitas una cajera”… Y les dije que no… Voy a atender yo solo porque primero no tenía recursos y entonces arranqué trabajando solo, abría a las nueve de la mañana y cerraba a las 13, almorzaba y cenaba en el local. Me pasaba el día dentro de la heladería.
Era un desafío fuerte jugarse con dos niños chicos…
Sí, era difícil, cualquier trabajo de los que yo había hecho antes era más redituable que la heladería en ese momento y me daban una mejor calidad de vida. Pero yo me decía: “Lo tengo que sacar adelante”. Entonces fue un poco de capricho también.
¿De dónde le sale esa determinación, o ese capricho?
En la heladería que trabajé fue en Alemania con italianos, hijos de heladeros, que traían la cultura de gente que pasó por la guerra. Era gente que estaba 16 horas por día dentro de la heladería trabajando, a pesar de que eran los dueños. Seguían estando al pie del cañón ahí de la mañana a la noche y en la cultura nuestra es como que si vos sos dueño o ponés algo, ya tenés que tener empleados, tenés que tener esto, lo otro. Eso a mí un poco me cambió la cabeza, me hizo ver que el esfuerzo personal valía la pena, y que se podía sacar adelante.
¿Y sigue siendo así? ¿Sigue teniendo esa idea de estar al frente?
Sigo teniendo la idea que tengo que estar al frente. Pero por supuesto hoy Duomo se sustenta por la cantidad de gente que trabaja, todo el equipo que trabaja en la empresa. Lo que sigo pensando es que los argentinos trabajamos poco, por ahí queremos obtener resultados con poco esfuerzo. Pero creo que realmente vale la pena intentarlo de verdad, hacer el esfuerzo. Cuando hice el cambio de mentalidad y me di cuenta que no iba a tener una idea genial, que no iba a ser el más vivo para un negocio y ganar dinero sino que poniendo todo mi esfuerzo en eso iba a funcionar, no lo hice de un día para el otro, porque a mí me costó por lo menos tres años que la heladería arranque y que diga ahora estoy vendiendo, te diría que los tres primeros años me convenía ser empleado. Trabajando a empatar y después ahí sí empecé a fabricar el helado y ahí cambió.
Ese paso intermedio, ¿cómo fue decir sigo igual aunque cueste?
Todos los días yo atendía al público y era un desafío, me venías a comprar un helado y tenía una percepción de acuerdo a como veía tu cara, como me saludabas. Tenía que tratar de que la gente se fuera convencida que se había llevado el mejor helado que podía comprar. Esta persona mañana vuelve. Y yo llevaba la cuenta de los clientes que ganaba, ya sabía si volviste una vez, vas a volver otra, y te gané como cliente.
¿Cuántos Duomos hay hoy en la provincia?
Hoy hay ochenta. También estamos en Corrientes, en Ituzaingó, Virasoro, Santo Tomé, también estamos en Entre Ríos, en Concordia, en Chaco con dos heladerías en Resistencia. Después el resto todo en la provincia de Misiones.
¿Cuánta gente trabaja en Duomo y las franquicias?
Empleados directos de Duomo tenemos un plantel de entre 150 y 180 empleados. Depende de la época del año, y con las 51 franquicias hay 350 personas más que trabajan. Unos 500 empleos en total, contando los franquiciados propietarios más los empleados. Hay que calcular mínimamente tres personas por heladería, más el dueño y después tenés todo lo que implica proveedores, o sea hay más gente que recibe el derrame.
¿Cuándo nació la idea de tener la fábrica propia?
Eso fue en la segunda temporada, con una maquinita muy chiquita. Empecé en mi casa. Al poquito tiempo la municipalidad me dijo: “No podés fabricar en tu casa”, así que tuve que alquilar un local y ya puse un segundo local que vendía muy poco pero que me permitía tener la habilitación para fabricar ahí. Así comencé con la elaboración propia.
¿Qué año fue? ¿Cuántos kilos producía cuando arranco?
Eso fue en el 92 más o menos. Podíamos vender en un año veinte mil kilos…
¿Y hoy cuánto hace?
Y hoy fabricamos un millón trescientos mil kilos.
En todo este tiempo pasó por diferentes momentos económicos, tanto de la Argentina como propios ¿Qué aprendizaje le quedó de esa rueda económica que tiene nuestro país?
La economía de Argentina la entendemos sólo los argentinos. Tengo 64 años y me acuerdo del Rodrigazo, por más que tenía doce años, tengo memoria de casi todas las crisis de los últimos cincuenta años. Por eso el argentino nunca se termina de confiar, tenés que estar preparado porque puede pasar algo. Igualmente hay momentos más difíciles, el momento cuando uno empieza, cuando uno se quiere comprar una máquina o hacer una inversión nueva y no tiene un peso y lo hace todo a riesgo. Hoy no es la situación. Hoy no hacemos más todo a riesgo, en un comienzo sí. El primer año, la primera temporada que yo fabriqué, en aquel momento multipliqué por quince la inversión que tenía hecha por lo que vendí en un año. Eso es imposible de sostenerse, puede pasar cuando con muy poquita inversión, con un freezer y una maquinita vendés todo el año. Pero después tenés que equiparte más, hacer las cosas mejores, las relaciones van cambiando, los riesgos que se toman son otros. Te diría que después de los primeros siete años más o menos, empecé a ser muy ordenado. Los primeros siete años fui como pude, con mucho trabajo, mucho esfuerzo pero fui un poco como pude.
A partir del final de la década del noventa me di cuenta de que si yo no me transformaba en una empresa, nunca iba a tener la calidad de vida que yo quería tener, que era disponer de mi tiempo, no la parte económica sino el tiempo. La gastronomía es un tipo de negocio que está abierto todos los días del año, dieciséis horas por día están abiertas las heladerías. Si yo tenía que estar en la heladería catorce horas no vivía, no tenía vida, los primeros cuatro, cinco años, me perdí todos los cumpleaños de mi familia, me perdí las navidades. Llegaba a festejar Navidad justo cuando estaban brindando. Entonces si yo no quería pasar el resto de mi vida de esa manera, tenía que transformar mi negocio gastronómico en una empresa.
¿La familia que rol cumplio en ese momento…?
Estaba casado, tenía dos hijos, mi primera señora era maestra, así que ella trabajaba de maestra y los chicos eran muy chiquitos, mi hijo el más chico nació dos meses antes de que abra la heladería y mi hija tenía un año y cuatro meses…
¿Hoy juegan algún rol en la empresa?
Sí, mi hijo está conmigo en la empresa y también con otras actividades. Hace las renovaciones de los locales, con una actividad de él. Mi hija estuvo trabajando con nosotros cinco años pero ella es terapista profesional y ahora está dedicada más a su profesión. Después tengo un hijo de 12 años que está en la escuela.
¿Qué le recomendaría a un joven que dice quiero poner una empresa?
Tiene que poner todo el esfuerzo, esforzarse por ser lo mejor que puede y que la competencia. A veces es muy difícil, si queres competir contra un líder, que capaz que es una multinacional que tiene mucho recurso, que está muy bien instalado, tenés que encontrar en qué puedes ser mejor. Cuando puse mi primera heladería, muy precaria, sabía que lo único que podía tener mejor era la atención, entonces me esforcé en eso.
Buscar tener un diferencial…
En algo tenes que ser mejor. Si no sos el mejor en algo o no sabes en qué sos mejor, no podés triunfar.
En cuanto al manejo económico… ¿Qué hacer con las primeras ganancias? ¿Se debe reinvertir? ¿se puede gastar?
Tenés que invertir. Las empresas son devoradoras de recursos, porque siempre falta algo, siempre se puede hacer algo mejor. ¿Es el momento de hacerlo? ¿Hay necesidad? ¿Es el momento de hacerlo? Te tenés que hacer también esas preguntas, pero siempre podés mejorar, podés comprar una máquina nueva para hacer un producto nuevo. El secreto está en encontrar el equilibrio entre las inversiones que sean provechosas y en algún momento que tu vida mejore también. Porque por ahí el empresario invierte absolutamente todo y tiene una muy mala calidad de vida, que tampoco es lo que uno busca.
Uno ve a la marca y Duomo es una distinción, en su forma, sus locales. ¿Cómo elige o acepta usted un franquiciado?
Los primeros franquiciados fueron empleados nuestros, personas que estaban trabajando con nosotros. La primera franquiciada fue una chica que empezó a trabajar conmigo a los 18 años, durante 8 o 10 años, tendría entre 25 y 28 años cuando empezó con las franquicias. Era de Puerto Rico y tenía muchas ganas. Volvió a su ciudad y logró abrir una heladería, la ayudó la empresa a abrir esa primera heladería después ella devolvió la inversión y fue nuestra primera franquiciada. Después vinieron otros empleados más que pusieron heladerías. Después vino una familia de Apóstoles a verme, que querían poner una heladería. Ellos no eran del rubro, pero sí tenían capital y tenían un local propio. Hoy están con cuatro heladerías de Duomo.
Están en toda la provincia ahora…
Duomo en 70 municipios debe estar. Hoy vamos eligiendo. Es más importante el lugar donde se va a poner, porque por ejemplo Posadas no digo que esté saturada, pero hay muchas heladerías y tenemos que cuidar que cada heladería tenga rentabilidad. No poner un montón de heladerías y que nos importe únicamente vender desde la fábrica, sino que nos importa que el que puso una heladería también le vaya bien y eso hace que sea muy importante si encontramos un lugar donde haría falta y donde no molestaría a otra heladería.
¿Cómo está el mercado hoy en una situación compleja también económica?
Hoy estamos pasando otra vez por esos momentos en que cuesta vender, que se nota que no hay poder adquisitivo suficiente. El helado, si bien está dentro del grupo gastronómico, no es una necesidad, no es lo mismo que vender comida, una rotisería, una panadería, una carnicería. Al helado la gente viene a darse un placer, un gusto y muchas veces cuando hay crisis, lo posterga.
Y es la primera que siente también cuando pasa la crisis…
Hay situaciones. De repente por ahí parecería como que no hay crisis, yo me acuerdo en el final de la época del 90 con la Convertibilidad, que ya se notaba que la gente tenía muchas cuotas que pagar, todo se compraba a crédito. Entonces la gente estaba muy llena de cuotas y tenía que restringir. No salgo a comer, no me como un helado, pero sí se había comprado heladera nueva, auto nuevo, casa. Entonces por ahí parece como que al país le va bárbaro y a la heladería no tanto. De repente en el 2001 cuando todo el mundo dejó de pagar todo, porque no podía, se vendía mucho helado y hoy estamos ahí en un término medio. Te diría el año pasado tampoco fue un buen año, el clima no nos ayudó tanto, el invierno no fue bueno, después todo lo que es primavera y comienzo del verano hubo mucha lluvia, muchos fines de semana arruinados por el tiempo y después de fin de año el cambio de gobierno, de la devaluación, las cosas se pusieron muy caras. No el helado, porque subió moderado, pero otras cosas que la gente no puede dejar de gastar eran muy costosas. Si tenés que pagar la boleta de luz, dejás de comprar un kilo de helado. Pero nosotros siempre con la política de tener un producto accesible y de calidad.
¿Usted comprueba la calidad?
Sí, yo compruebo la calidad. Tengo gente que me asesora y tengo más gente ahora dentro de la empresa. No es que a mí me parece que está rico y ya está.Tengo gente que está todo el tiempo testeando, proponiendo cambiar. Todo se puede mejorar, voy a decir algo que seguramente a los heladeros no les gusta, porque yo creo que un pecado de los heladeros es creer que tienen el mejor producto que puede haber del mundo y no se puede mejorar. Yo creo que todo se puede mejorar y nosotros siempre estamos tratando de darle una vueltita más de tuerca a la calidad y a todo, lo que no hacemos es ir para atrás en la calidad, por más que el costo sea alto. Como lema, la calidad no se puede tocar, se puede mejorar únicamente creo que eso hace al compromiso que tenemos con nuestro cliente. Cuando venís a comprar un helado a Duomo sabes que no te vamos a meter el perro.
Cuando arrancó… Me dijo que era la atención al cliente y hoy, ¿cuál es el secreto de porqué tengo que elegir Duomo y no otra marca?
Sigue siendo la atención algo fundamental, permanentemente hacemos cursos de capacitación, cuidamos mucho la empatía del que vende, con el cliente, de atenderlo como corresponde y la calidad. Después, yo creo que en una empresa todo lo que hacés, lo tenés que hacer lo mejor que se puede y lo mejor que sabés hacer. No puedo descuidar nada, el camión que hace el reparto tiene que estar en condiciones, el chofer tiene que estar bien, no hay algo que pueda decir esto nadie lo ve y lo descuido porque eso es como tener un tornillo flojo de una rueda en el auto.
¿Cuál es su sabor favorito?
Te puedo asegurar que todos los helados tienen una calidad acorde y pareja. A mí me gustan los chocolates y me gusta el cheesecake de maracuyá, me parece un helado de muy buen sabor para contrastar con el dulce de algún otro. La frutilla a la crema me parece un helado que nos distingue. Tenés 36 gustos, pero en 10 gustos tenés más del 50 por ciento de la venta o 60 por ciento de la venta.
Ahora está muy de moda el producto misionero.. ¿hace algo con productos así locales?
Los helados de fruta en su mayoría son frutas locales, la compramos, mango, ananá, banana muy pocas veces hay de la zona, arándano, o sea, todo lo que es fruta. No tenemos leche de Misiones o yogur de acá, somos una industria que tiene mucho que ver con la industria láctea y estamos lejos de las usinas lácteas en el país.
Se imaginó alguna vez decir; tengo 500 personas que dependen de lo que estoy haciendo…
No, de imaginarmelos si, pero poner los pies en la tierra y decir “esto va a pasar”… Te diría que los primeros 10 años lo veía lejos. Igual estaba contento con lo que hacía, teníamos tres locales que trabajamos bien, pero hubiese firmado por mucho menos.
